ANALISIS KUALITAS LAYANAN JASA MIKRO PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) CABANG PATI

NATALIA, MAYA (2005) ANALISIS KUALITAS LAYANAN JASA MIKRO PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) CABANG PATI. Other thesis, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis, UNIKA Soegijapranata.

[img] Text (COVER)
00.30.0103 Maya Christina Natalia.COVER.pdf

Download (136kB)
[img] Text (BAB I)
00.30.0103 Maya Christina Natalia.BAB I.pdf
Restricted to Registered users only

Download (59kB)
[img] Text (BAB II (available document only in library of Soegijapranata Catholic University))
00.30.0103 Maya Christina Natalia.BAB II.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (104kB)
[img] Text (BAB III (available document only in library of Soegijapranata Catholic University))
00.30.0103 Maya Christina Natalia.BAB III.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (79kB)
[img] Text (BAB IV (available document only in library of Soegijapranata Catholic University))
00.30.0103 Maya Christina Natalia.BAB IV.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (191kB)
[img] Text (BAB V)
00.30.0103 Maya Christina Natalia.BAB V.pdf
Restricted to Registered users only

Download (42kB)
[img] Text (DAFTAR PUSTAKA)
00.30.0103 Maya Christina Natalia.DAFTAR PUSTAKA.pdf

Download (38kB)
[img] Text (LAMPIRAN)
00.30.0103 Maya Christina Natalia.LAMPIRAN.pdf

Download (68kB)

Abstract

Kemajuan dunia usaha saat ini dapat dilihat pertumbuhannya sangat pesat. Namun perkembangan ini tidak dapat dilepaskan dari perkembangan sektor usaha perbankan, dimana yang mempunyai fungsi sebagai agen pembangunan dunia usaha. Dengan semakin berkembangnya kegiatan usaha khususnya dibidang ekonomi maka akan terasa perlunya sumber-sumber dana untuk membiayai kegiatan suatu usaha. Tujuan diciptakannya suatu pelayanan yang baik adalah untuk mewujudkan kepuasan pelanggan.Penelitian ini berjudul “Analisis Kualitas Layanan Jasa Mikro pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) cabang Pati. Dan tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas layanan yang baik, seberapa besar tingkat kepuasan nasabah terhadap layanan jasa serta untuk mengetahui atribut-atribut layanan jasa yang perlu dipertahankan oleh perusahaan. Tingkat kepuasan pelanggan diperoleh melalui perbedaan mengenai tingkat kepentingannya dan layanan kinerja perusahaan berdasarkan penilaian dari nasabah dan strategi perusahaan diperoleh dari hasil pemetaan atribut-atribut layanan jasa mikro pada PT. BRI ( Persero ) cabang Pati kedalam Diagram Kartesius. Ada lima dimensidari kualitas jasa yang diteliti dapat diperjelas sebagai berikut : 1. Tangibles, yakni bukti langsung, peralatan, personil yang meliputi kelengkapan formulir untuk pengajuan kredit , kerapian karyawan, slip atau tanda bukti pembayaran 2. Reliability, yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan yang meliputi ketepatan dalam pencatatan transaksi, kehandalan karyawan dalam melakukan proses pengajuan kredit, kemudahan persyaratan dalam pengajuan kredit. 3. Responsiveness, yakni keinginan para karyawan untuk membantu para nasabah dan memberikan pelayanan dengan tanggap, yang meliputi ketersediaan membantu keluhan nasabah dan penyelesaiannya, penjelasan mengenai kredit kepada nasabah, ketanggapan karyawan dalam memberikan pelayanan. 4. Assurance, yakni mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki karyawan yang meliputi pemberian layanan yang sopan, keramahan dalam berkomunikasi. Emphaty, yakni kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, memahami kebutuhan para pelanggan yang meliputi tindak lanjut atas pengajuan kredit, toleransi pengunduran waktu jatuh tempo, ketepatan waktu pelayanan. Penelitian dilakukan di PT. Bank Rakyat Indonesia ( Persero ) cabang Pati yang beralamat di jalan Panglima Sudirman no 154 Pati. Obyek penelitian ini adalah nasabah pengguna layanan jasa kredit. Jumlah populasi dalam penelitian ini 28361 nasabah sampai dengan bulan Desember 2004 yang diketahui dari data perusahaan. Teknik sampling yang digunakan adalah Teknik Quota Sampling yaitu teknik pengambilan sampel dengan cara menetapkan jumlah sampel yang akan diteliti terlebih dahulu dan jumlah sampel dalam penelitian ini ditentukan sebasar 100 orang. Kuesioner dalam penelitian ini terlebih dahulu diuji dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas untuk mengetahui apakah kuesioner tersebut valid dan reliabel. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data primer diperoleh secara langsung dari sumbernya dengan cara menyebar angket (kuesioner) yang berisi pernyataan yang berkaitan dengan tingkat kepentingan dan kinerja layanan jasa yang dirasakan oleh nasabah pengguna jasa kredit PT. BRI (Persero ) cabang Pati. Teknik analisa data yang digunakan untuk mengetahui berapa besar tingkat kepuasan pelanggan dalam penelitian ini digunakan Analisis Tingkat Kepentingan pelanggan dan kinerja perusahaan, yaitu alat analisis yang menggambarkan kinerja sebuah merk dibandingkan dengan kepentingan konsumen akan kinerja yang seharusnya ada dan kemudian dilakukan pemetaan kedalam Diagram Kartesius sebagai dasar penentuan strategi perusahaan. Hasil kualitas pelayanan jasa mikro Bank BRI terhadap nasabah adalah baik Bank BRI akan terus memfokuskan pada segmen mikro, dengan tetap terfokus pada jasa mikro Bank BRI akan dapat memberikan layanan sebaik-baiknya, karena Bank BRI memahami apa yang menjadi kepuasan nasabah. Bank BRI agar mempertahankan dan meningkatkan hubungan dengan nasabah yang selama ini sudah terjadi dengan baik,selain itu meningkatkan kinerjanya pada segmen mikro dengan mendirikan pos pelayanan di sentra ekonomi agar dapat lebih mendekatkan pelayanannya kepada nasabah.Karena kinerja yang baik menjadi kepuasan nasabah.

Item Type: Thesis (Other)
Subjects: 300 Social Sciences > 330 Economics > Financial Economics > Banks
Divisions: Faculty of Economics and Business > Department of Management
Depositing User: Mr Lucius Oentoeng
Date Deposited: 26 Apr 2016 05:22
Last Modified: 26 Apr 2016 05:22
URI: http://repository.unika.ac.id/id/eprint/8532

Actions (login required)

View Item View Item