Analisis Sikap Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Toko Buku Gramedia ( Studi Kasus Pada Toko Buku Gramedia Pandanaran Semarang) .

DONI, ,- (2003) Analisis Sikap Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Toko Buku Gramedia ( Studi Kasus Pada Toko Buku Gramedia Pandanaran Semarang) . Other thesis, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis, Universitas Katolik Soegijapranata.

	Text (COVERBABI) 98.30.3421 doni.COVER.pdf Download (288kB)
	Text (BAB I) 98.30.3421 doni.BAB I.pdf Restricted to Registered users only Download (240kB)
	Text (BAB II (available document only in library of Soegijapranata Catholic University)) 98.30.3421 doni.BAB II.pdf Restricted to Repository staff only Download (401kB)
	Text (BAB III (available document only in library of Soegijapranata Catholic University)) 98.30.3421 doni.BAB III.pdf Restricted to Repository staff only Download (271kB)
	Text (BAB IV (available document only in library of Soegijapranata Catholic University)) 98.30.3421 doni.BAB IV.pdf Restricted to Repository staff only Download (732kB)
	Text (BAB V) 98.30.3421 doni.BAB V.pdf Restricted to Registered users only Download (110kB)
	Text (DAFTAR PUSTAKA) 98.30.3421 doni.DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (35kB)
	Text (LAMPIRAN) 98.30.3421 doni.LAMPIRAN.pdf Download (111kB)

Abstract

ABSTRAKSI Dewasa ini perhatian perusahaan pada kualitas pelayanan semakin besar dimana persaingan antar perusahaan semakin ketat. tcnnasuk juga bisnis retail. Memuaskan keinginan kualitas dari konsumen akan memberikan keuntungan yang merupakan kunci dari kompetisi atau persaingan. Memberikan kuaJitas pelayanan yang baik membutuhkan dukungan dan seluruh pihak perusahaan. Perusahaan harus memberikan yang terbaik dari apa yang menjadi tunlutan konsumen. Dalam perkembangannya Toko Buku Gramedia Pandanaran Semarang menghadapi tantangan dalam memberikan pelayanan kepada konsumennya. Hal ini dapat dilihat dari adanya keluhan-keluhan yang masuk kepada perusahaan baik melalui customer service ( kasir ), telepon. kotak saran yang tersedia dan pramuniaga-pramuniaga toko. Toko Buku Gramedia juga menghadapi tantangan berupa volume penjualan buku yang cenderung mengalami penurunan. Adapun permasalahan yang berkaitan dengan atribut pelayanan Toko Buku Gramedia yang akan diteliti adalah bagaimanakah sikap konsumen terhadap atribut pelayanan Toko Buku' Gramedia yang ditinjau dari dimensi wujud penampilan, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan kepedulian, serta bagaimanakah sikap konsumen terhadap atribut pelayanan Toko Buku Gramedia secara keseluruhan. Tujuan dan penelitian ini adalah untuk mengetahui sikap konsumen terhadap wujud penampilan. kehandalan, ketanggapan, jaminan, kepedulian pelayanan Toko Buku Gramedia dan untuk mengetahui sikap konsumen terhadap atribut-atribut pelayanan Toko Buku Gramedia secara keseluruhan. Hasil penelitian ini dibarapkan berguna bagi perusahaan sebagai bahan masukan tentang kekurangan yang harus dibenahi dan kelebihan yang hams dipertahankan dan bagi peneliti dapat dijadikan suatu bahan yang perlu dipertimbangkan bagi peneliti lain yang akan melakukan penelitian yang menyangkut kasus yang sama. Selanjutnya dalam landasan teori dikemukakan teori-teori yang mendukung penelitian ini yaitu mengenai pemasaran. kuaJitas jasa, dan perilaku konsumen. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang mengunjungi dan melakukan pembelian buku di Toko Buku Gramedia Pandanaran Semarang. Dikarenakan jumlah populasi tidale dapat diketahui secara pasti maka penentuan jumlah sampel ditentukan dengan Quota Sample yaitu menetapkan jumlah tertentu untuk_ setiap strata ,lalu nt.eneliti siapa saja yang ada sampai jumlah tersebut terpenuhi. Besarnya sampe1 dalam penelitian ini adalah 1 00 respond en. Penentuan sampel ditentukan dengan teknik accidental sampling. Dan hasil pengujian validitas didapatkan hasil bahwa semua pertanyaan yang ada di dalam kuesioner adalah valid karena r hitung > r tabel sehingga dapat digunakan untuk menganalisis lebih lanjut. Dan perhitungan reliabilitas diketahui bahwa semua vanabel dalam penelitian ini reliable karena besamya nilai a. lebih besar 0.5 atau mendekati 1.Agar data yang diperoleh dapat rnernberikan kesimpulan rnaka diperlukan analisa data. Teknik analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adaJah melode fishbein dengan bentuk persamaan : n Ao = L bi. ei i =1 Dari data dan hasil perhitungan yang dilakukan diperoleh beberapa hasil penelitian yaitu karakteristik respondeD yang sebagian besar mengunjungi dan rnelakukan pembelian di Toko Buku Gramedia Pandanaran Semarang adalah yang bemsia antara 26 - 40 tahWl sebanyak 46%, berjenis kelamin laki-laki yaitu sebanyak 67%, lingkal pendidikan perguruan tinggi sebanyak 52% dan pekerjaan atau status sebagai peJajar I mahasiswa yaitu sebanyak 52%. Interpretasi sikap konsumen terhadap wujud penampilan pelayanan toko buku Gramedia adalah cukup baik dengan rata-rata skor 3,535. Interpretasi sikap konsurnen terhadap kehandalan pelayanan toko buku Gramedia adalah cukup baik dengan rata-rata skor 3,26. IDterpretasi sikap konsumen terhadap daya tanggap pelayanan toko buku Gramedia adalah baik dengan rata-rata skor 4,36. Interpretasi sikap konsumen terhadap jamin£J1 atas pelayanan toko buku Gramedia adalah cukup baik dengan rata-rata skor 3,22. Interpretasi sikap konsumen terhadap kepedulian peJayanan toko buku Gramedia adalah baik dengan rata-rata skor 4,36. Sikap konsumen kdeluruhan terhadap atribut pelayanan toko buku Gramedia adalah masuk dalam kategori baik dengan total skor sebesar 55.38. Beberapa saran yang ingin dikemukakan oleh peneliti adalah sebagai berikut : Fasilitas AC dan kamar rnandi sebaiknya diperhatikan dan ditingkatkan lagi. Untuk itu perlu dilakukan penambahan AC dan penyediaan kamar mandi dirnana dengan penambahan AC maka pengunjWlg tidak akan merasa kepanasan lagi di dalam mangan, sedangkan penyediaan kamar rnandi yang bersih akan sangat berguna bagi pengunjung yang ingin rnenggunakan fasilitas tersebut sewaktuwaktu. Sebaiknya buku yang didisplay lebih diperhatikan lagi karena selama ini pendisplayan yang dilakukan kaJyawan tidak secara maksimal dalam hal kerapiannya, pengelornpokkan bukunya sehingga hal-hal ini akan sangat mernpengaruhi konsumen dalam mencari buku yang diinbrinkan. Sebaiknya dilakukan pernbersihan terhadap rak-rak buku rnaupun buku-buku yang tersedia. Buku-buku yang ada di rak buku sangat kotor dan jarang dibersihkan oleh karyawan toko. Maka perlu ditingkatkan lagi kebersihan terhadap buku-buku tersebut. Karyawan toko perlu diminta untuk rnelakukan pembersihan terhadap sernua buku-buku yang ada di toko sesering rnungkin agar tidak ada lagi konsumen yang mengeluh buku yang dibelinya kotor. Karena pengunjung yang dimiliki oleh Toko Buku Gramedia Pandanaran Sernarang banyak; rnaka jumlah karyawan yang ada sekarang dirasa kurang mencukupi sehingga pihak Gramedia perlu untuk rnenamball jwnlall karyawan yang terampil dan rnau bekeIja keras untuk rnembersihkan, mendisplay buku secara benar serta rnernbantu dan melayani pengunjung toko buku Gramedia.

Item Type:	Thesis (Other)
Subjects:	600 Technology (Applied sciences) > 650 Management > 658 Management > Consumer Behavior
Divisions:	Faculty of Economics and Business > Department of Management
Depositing User:	Mr Lucius Oentoeng
Date Deposited:	04 May 2016 03:49
Last Modified:	04 May 2016 03:49
URI:	http://repository.unika.ac.id/id/eprint/8869

Actions (login required)

View Item