PENILAIAN KUALITAS LAYANAN JASA PADA BANK LIPPO KANTOR KAS UNIKA CABANG SEMARANG DILIHAT DARI SUDUT PANDANG NASABAH

PRASETYA, SULASTRI (2004) PENILAIAN KUALITAS LAYANAN JASA PADA BANK LIPPO KANTOR KAS UNIKA CABANG SEMARANG DILIHAT DARI SUDUT PANDANG NASABAH. Other thesis, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis, UNIKA Soegijapranata.

[img] Text (COVER)
00.30.0350 sulastri p..COVER.pdf

Download (321kB)
[img] Text (BAB I)
00.30.0350 sulastri p..BAB I.pdf
Restricted to Registered users only

Download (322kB)
[img] Text (BAB II (available document only in library of Soegijapranata Catholic University))
00.30.0350 sulastri p..BAB II.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (715kB)
[img] Text (BAB III (available document only in library of Soegijapranata Catholic University))
00.30.0350 sulastri p..BAB III.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (354kB)
[img] Text (BAB IV (available document only in library of Soegijapranata Catholic University0)
00.30.0350 sulastri p..BAB IV.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (1MB)
[img] Text (BAB V)
00.30.0350 sulastri p..BAB V.pdf
Restricted to Registered users only

Download (184kB)
[img] Text (DAFTAR PUSTAKA)
00.30.0350 sulastri p..DAFTAR PUSTAKA.pdf

Download (43kB)
[img] Text (LAMPIRAN)
00.30.0350 sulastri p..LAMPIRAN.pdf

Download (1MB)

Abstract

ABSTRAK Dalam suatu era yang semakin modem menyebabkan jalan pikiran sumber daya manusianya pun semakin canggih pula, semakin banyak usaha yang memberikan pelayanan berlimpah itulah yang akan dipilih oleh masyarakat jadi persaingan dalam hal pelayanan ataupun kualitas pelayanan jasa ini sangat kompetitif karena dalam suatu usaha kita harus menuruti tidak hanya kebutuhan akan tetapi keinginan nasabah pula apalagi tuntutan masayarakat dari hari ke hari itu bukan semakin berkurang akan tetapi semakin meningkat, manusia semakin menuntut lebih dan untuk merefleksikan dalam suatu pelayanan suatu usaha yang dalam hal ini berkaitan dengan bank lippo yang merupakan salah satu dari bank swasta yang ada di semarang. Karena terlalu banyak cabang bank ini dimana-mana dan bank ini merupakan bank sehat dan tidak mengalami likuidasi ataupun kebangkrutan, bahkan bank ini tetap bertahan saat perbankan Indonesia sedang terpuruk. Sehubungan dengan hal itulah peneliti mengadakan penelitian dengan mengambil judul "Penilaian Atas Kualitas Pelayanan lasa dari Bank Lippo Kantor Kas UNIKA Cab Semarang" . Adapun permasalahan yang akan dimunculkan dalam penelitian ini yaitu tentang bagaimanakah penilaian nasabah atas kualitas pelayanan yang dilakukan oleh Bank Lippo Kantor Kas Unika dengan tolak ukur lima gap dalam servqual dan penelitian ini dibatasi pada mahasiswa UNIKA yang mempunyai rekening di Bank Lippo Kantor Kas UNIKA Cab Semarang serta menggunakan metode servqual berdasarkan pada 5 dimensi kualitas jasa terhadap 5 gap yang terdapat di metode servqual. Lokasi penelitian ini adalah Bank Lippo Kantor Kas UNIKA Cab Semarang yang berlokasi di 11 Pawiayatan Luhur no 5.A.Populasi yang diambil adalah para mahasiswa yang menjadi nasabah di Bank Lippo Kantor Kas UNIKA Cab Semarang. Metode pemilihan sample yaitu dengan cara metode sample kuota dan peneliti menetapkan 50 responden dengan alas an bahwa jumlah tersebut sudah representatif dan sudah cukup mewakili sample dikarenakan pertimbangan nasabah yang sebagian besar mahaiswa itu umumnya sarna. Untuk teknik pengambilan sample yang digunakan dalam penelitian ini adalah secara accidental sampling yaitu responden adalah nasabah yang ditemui oleh peneliti di lokasi penelitian dan bersedia untuk mengisi kuesioner atau individu-individu atau grup yang kebetulan dijumpai dan dipandang cocok sebagai sumber data. lenis-jenis data yang digunakan adalah data primer yang merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli. Data yang dikumpulkan dengan cara kuesioner serta penyebaran kuesioner itu dilakukan dengan cara penyebaran di lokasi penelitian dengan penyebaran selama satu minggu berturut-turut dengan pembagian setiap hari 10 responden dengan pembagian pagi : 10, siang: 10. Metode pengukuran data dengan cara semua variable diukur dengan skala likert 1-5. Kriteria scoring ditentukan yaitu skor untuk penilaian harapan , kenyataaan dan derajat kepentingan. Pengujian alat ukur yaitu dengan pengujian validitas yang menggunakan metode korelasi product moment dan pengujian reliabilitas dengan metode koefisien alpha cronbach. Metode analisis data adalah dengan metode servqual yang dikemukakan oleh Valarie A, Zethaml, Aparasuraman dan Leonaard L Berry. Hasil dari analisis dan pembahasan menunjukkan bahwa setiap dimensi dari kualitas jasa menunjukkan skor negatif (-) yang menyebabkan timbulnya gap yang cukup besar dari keseluruhan gap yang ada dan mengambil kesimpulan bahwa kinerja Bank Lippo yang ada selama ini belum mampu memenuhi harapan nasabah. Dan yang harns dilekukan oleh pihak bank adalah lebih mendekatkan diri dengan nasabah dan melihat apa yang menjadi kebutuhan dan harapan serta ekspektasi mereka terhadap suatu pelayanan.

Item Type: Thesis (Other)
Subjects: 300 Social Sciences > 330 Economics > Financial Economics > Banks
Divisions: Faculty of Economics and Business > Department of Management
Depositing User: Mr Lucius Oentoeng
Date Deposited: 26 Apr 2016 05:51
Last Modified: 26 Apr 2016 05:51
URI: http://repository.unika.ac.id/id/eprint/8787

Actions (login required)

View Item View Item