PENGARUH KUALITAS PELAYANAN GOJEK DI MASA PANDEMI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

Soenjaya, Fiedelia Nadine (2021) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN GOJEK DI MASA PANDEMI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN. Other thesis, Universitas Katholik Soegijapranata Semarang.

	Text 17.M1.0004-Fiedelia Nadine Soenjaya-COVER_a.pdf Download (546kB)
	Text 17.M1.0004-Fiedelia Nadine Soenjaya-BAB I_a.pdf Download (819kB)
	Text 17.M1.0004-Fiedelia Nadine Soenjaya-BAB II_a.pdf Restricted to Registered users only Download (287kB)
	Text 17.M1.0004-Fiedelia Nadine Soenjaya-BAB III_a.pdf Download (317kB)
	Text 17.M1.0004-Fiedelia Nadine Soenjaya-BAB IV_a.pdf Download (489kB)
	Text 17.M1.0004-Fiedelia Nadine Soenjaya-BAB V_a.pdf Download (239kB)
	Text 17.M1.0004-Fiedelia Nadine Soenjaya-DAPUS_a.pdf Download (320kB)
	Text 17.M1.0004-Fiedelia Nadine Soenjaya-LAMP_a.pdf Download (500kB)

Abstract

Pada tahun awal tahun 2020 sampai saat ini, seluruh belahan bumi termasuk di Indonesia sedang menghadapi pandemi akibat wabah penyakit Covid-19. Dengan adanya pandemi masyarakat mengalami banyak perubahan, baik dari segi kegiatan maupun kebiasaan karena harus menghindari kontak secara langsung. Gojek merupakan salah satu perusahan yang mengandalkan perkembangan teknologi ini, turut serta menerapkan kebiasaan baru dalam layanannya. Mereka bergerak untuk mendukung upaya pemerintah melalui tagline “Cara Aman Hidup Nyaman Pakai Gojek”, dengan mengajak kita untuk mematuhi protokol Gojek J3K yang berarti “Jaga Kesehatan, Kebersihan, dan Keamanan”. Upaya yang dilakukan Gojek yaitu dengan menambahkan sekat plastik, melakukan himbauan untuk taat protokol kesehatan, menghindari kontak langsung dengan memberi tambah kalimat pada pesan singkat, dan lain sebagainya yang dapat membuat penggunannya terasa aman dan nyaman. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari kualitas layanan Gojek di masa pandemi terhadap loyalitas pelanggan. Teori yang digunakan untuk variabel kualitas pelayanan adalah tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Pada variabel loyalitas pelanggan menggunakan indikator yaitu melakukan pembelian secara berulang, membeli antar lini produk dan jasa, merekomendasi kepada orang lain, dan menunjukkan kekebalan terhadap pesaing. Populasi penelitian ini yaitu warga Kota Semarang dan teknik sampling yang digunakan yaitu Purposive Sampling. Setelah melakukan penelitian maka diperoleh data yang dianalisis dengan dihitung secara statistik, menggunakan rumus Pearson Product Moment Correlation pada program SPSS Statistic 23. Dihasilkan bahwa kualitas pelayanan berhubungan positif (0,21) dan signifikan (0,000) terhadap loyalitas pelanggan, serta nilai korelasi r = 0,983. Korelasi ini termasuk dalam kategori sangat kuat, karena pada interval koefisien 0,80-1,00. Berdasarkan penelitian dapat diambil kesimpulan, yaitu kualitas pelayanan yang dilakukan oleh Gojek di masa pandemi berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan dan menambahkan informasi untuk menaati protokol kesehatan ketika melakukan pemesan, direspon baik oleh pelanggan karena memberikan rasa aman dan nyaman untuk menggunakan layanan Gojek. Adapun saran pada penelitian ini, Gojek dapat mempertahan kualitas pelayanan yang telah dilakukan selama masa pandemi, agar tetap dapat dipergunakan meskipun pandemi berakhir. Dari segi penampilan, keandalan driver, dan kekebalan terhadap pesaing dibutuhkan perhatian atau pengkajian ulang dari pihak Gojek untuk mempertahankan loyalitas pelanggan

Item Type:	Thesis (Other)
Subjects:	300 Social Sciences > 302.2 Communication
Divisions:	Faculty of Law and Communication > Department of Communication Science
Depositing User:	mr AM. Pudja Adjie Sudoso
Date Deposited:	30 Nov 2021 04:33
Last Modified:	30 Nov 2021 04:33
URI:	http://repository.unika.ac.id/id/eprint/27514

Actions (login required)

View Item