ANALISIS FAKTOR-FAKTOR KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH PADA BANK PEMERINTAH DAN BANK SWASTA DENGAN METODE GREY RELATION ANALYSIS

HIDAYAT, ANWAR (2007) ANALISIS FAKTOR-FAKTOR KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH PADA BANK PEMERINTAH DAN BANK SWASTA DENGAN METODE GREY RELATION ANALYSIS. Masters thesis, PROGDI MAGISTER SAINS MANAJEMEN SOEGIJAPRANATA.

Preview	Text (COVER) 04.90.0011 Anwar Hidayat COVER.pdf Download (1MB) | Preview
	Text (BAB I) 04.90.0011 Anwar Hidayat BAB I.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
	Text (BAB II Available Document Only In Soegijapranata Catholic University) 04.90.0011 Anwar Hidayat BAB II.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text (BAB III Available Document Only In Soegijapranata Catholic University) 04.90.0011 Anwar Hidayat BAB III.pdf Restricted to Repository staff only Download (835kB)
	Text (BAB IV Available Document Only In Soegijapranata Catholic University) 04.90.0011 Anwar Hidayat BAB IV.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text (BAB V) 04.90.0011 Anwar Hidayat BAB V.pdf Restricted to Registered users only Download (526kB)
Preview	Text (DAFTAR PUSTAKA) 04.90.0011 Anwar Hidayat DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (531kB) | Preview
Preview	Text (LAMPIRAN) 04.90.0011 Anwar Hidayat LAMPIRAN.pdf Download (5MB) | Preview

Abstract

Kualitas pelayanan dan kepuasan kini menjadi alat yang ampuh untuk meretensi, mendorong peningkatan pembelian pelanggan, mendongkrak pangsa pasar dan sebagai inform as i perilaku pelanggan yang powerful untuk menyusun program-program pemasaran agar dapat memenangkan persaingan yang semakin kompetitif dalam industri perbankan saat ini. Faktor-faktor kualitas pelayanan dan Kepuasan yang menjadi ukuran penilaian seorang nasabah berbeda-beda, sehingga perlu diadakan penelitian untuk mengetahui faktor-faktor yang menjadi penilaian utama seorang nasabah atas pelayanan yang berkualitas dan kepuasan yang mereka peroleh. Sampel diambil dari tiap bank yaitu, Bank Mandiri, BRI, BN!, BCA, Bank Niaga, dan Bank Lippo dengan masing-masing sejumlah 35 responden di kota Semarang, sehingga terkumpul total jumlah responden sebanyak 210 orang. Metode analisis yang diguQakan dalam penelitian ini adalah Metode Grey Relation Analysis. Penelitian ini memberikan kesimpulan sebagai berikut: (1) Setiap faktor kualitas memiliki pengaruh yang berbeda terhadap kualitas pelayanan, (2) S tiap faktor kualitas memiliki pengaruh yang berbeda terhadap kepuasan nasabah, (3) Kualitas pelayanan dan kepuasan merupakan dua konstruk yang berbetla, dan (4) Kualitas fungsional (functional quality) lebih berpengaruh terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan daripada kualitas tehnik (technical quality)

Item Type:	Thesis (Masters)
Subjects:	700 Arts and Recreation > 720 Architecture > 725 Public structures > Recreation facilities
Divisions:	Graduate Program in Management
Depositing User:	Mrs. Frederika Kristin
Date Deposited:	12 Oct 2015 01:46
Last Modified:	12 Oct 2015 01:50
URI:	http://repository.unika.ac.id/id/eprint/4309

Actions (login required)

View Item