YANTI, NITA BAHARI (2008) PELATIHAN CUSTOMER SERVICE PADA KARYAWAN BAGIAN PELAYANAN NASABAH KOPERASI BAITUL WAT TAMIL PUSPA SEMARANG. Masters thesis, Program Magister Profesi Psikologi Unika Soegijapranata.

Preview	Text (COVER) 05.92.0047 Nita Bahari Yanti COVER.pdf Download (465kB) | Preview
	Text (BAB I) 05.92.0047 Nita Bahari Yanti BAB I.pdf Restricted to Registered users only Download (436kB)
	Text (BAB II avalible document only in Soegijapranata Catholic) 05.92.0047 Nita Bahari Yanti BAB II.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text (BAB III avalible document only in Soegijapranata Catholic) 05.92.0047 Nita Bahari Yanti BAB III.pdf Restricted to Repository staff only Download (739kB)
	Text (BAB IV avalible document only in Soegijapranata Catholic) 05.92.0047 Nita Bahari Yanti BAB IV.pdf Restricted to Repository staff only Download (901kB)
	Text (BAB V) 05.92.0047 Nita Bahari Yanti BAB V.pdf Restricted to Registered users only Download (191kB)
Preview	Text (DAFTAR PUSTAKA) 05.92.0047 Nita Bahari Yanti DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (159kB) | Preview
Preview	Text (LAMPIRAN) 05.92.0047 Nita Bahari Yanti LAMPIRAN.pdf Download (252kB) | Preview

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui perbedaan customer service quality (kualitas pelayanan) sebelum dan setelah pemberian pelatihan customer service karyawan bagian pelayanan nasabah koperasi BMT Puspa Semarang. Sebelum penelitian ini dilaksanakan koperasi BMT Puspa belum pernah memberikan pelatihan pelayanan nasabah kepada para karyawannya. Hal ini mengakibatkan tidak optimalnya fungsi pelayanan nasabah (customer service) pada koperasi BMT Puspa. Keadaan tersebut mengarah pada rendahnya kualitas pelayanan nasabah pada karyawan bagian pelayanan nasabah. Para peserta yang terlibat dalam penelitian ini merupakan karyawan bagian pelayanan nasabah yang terdiri atas karyawan bagian pelayanan kantoar dan bagian pelayanan lapangan. Langkah awal yang dilakukan dalam penelitian ini adalah melakukan analisa kebutuhan pelatihan. Peneliti menggunakan analisa kebutuhan pelatihan operasional (analisa tingkat maeso) pada proses TNA di koperasi BMT Puspa. Dari hasil TNA yang dilakukan, peneliti mulai menyusun sebuah program pelatihan. Pelatihan customer service merupakan sebuah intervensi yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan nasabah (customer service quality). Peneliti menyiapkan alat ukur berupa checklist customer service quality yang disusun berdasarkan lima aspek kualitas pelayanan oleh yang dikemukakan oleh Fitzimmons (2001). Alat ukur ini digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan nasabah sebelum dan sesudah pelatihan. Hasil pengujian terhadap hipotesis didapat dengan menggunakan prosedur mann-whitney u-test

Actions (login required)

View Item