PERBANDINGAN SERVICE QUALITY LAYANAN OPERATOR TELEPON SELULER GSM 900 PRABAYAR BERDASARKAN LIMA DIMENSI KUALITAS JASA PADA MAHASISWA EKONOMI UNIKA SOEGIJAPRANATA SEMARANG

WULANSARI, INEKE (2002) PERBANDINGAN SERVICE QUALITY LAYANAN OPERATOR TELEPON SELULER GSM 900 PRABAYAR BERDASARKAN LIMA DIMENSI KUALITAS JASA PADA MAHASISWA EKONOMI UNIKA SOEGIJAPRANATA SEMARANG. Other thesis, Prodi Manajemen Unika Soegijapranata.

	Text (COVER) 97.30.3297 Ineke Wulan Sari COVER.pdf Download (240kB)
	Text (BAB I) 97.30.3297 Ineke Wulan Sari BAB I.pdf Restricted to Registered users only Download (203kB)
	Text (BAB II avalible document only in Soegijapranata Catholic University) 97.30.3297 Ineke Wulan Sari BAB II.pdf Restricted to Repository staff only Download (377kB)
	Text (BAB III avalible document only in Soegijapranata Catholic University) 97.30.3297 Ineke Wulan Sari BAB III.pdf Restricted to Repository staff only Download (274kB)
	Text (BAB IV avalible document only in Soegijapranata Catholic University) 97.30.3297 Ineke Wulan Sari BAB IV.pdf Restricted to Repository staff only Download (509kB)
	Text (BAB V) 97.30.3297 Ineke Wulan Sari BAB V.pdf Restricted to Registered users only Download (176kB)
	Text (DAFTAR PUSTAKA) 97.30.3297 Ineke Wulan Sari DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (55kB)
	Text (LAMPIRAN) 97.30.3297 Ineke Wulan Sari LAMPIRAN.pdf Download (777kB)

Abstract

tctap akan menggunakan layanan yang saat 1ni digunakan atau bcralih ke layanan GSM 900 prabayar lain yang lebih baik kualitas jasanya. Selain itu agar pihak l11anajemell rnasing - masing layanan mengetahui indikator - indikator apa saja yang dianggap penting oleh pelanggan dan lebih memperhalikan kinerjanya. Tinjauan pustaka penelitian ini berisi tentang definisi konsep. dimensi k-ualitas jilS3. strategi meningkatkan k-ualitas jasa, kepuasan pelanggan, dan teori mengenai pelanggan. Kerangka pikir penelilian ini adalah membandingkan kualitas jasa dan menganalisis tentang perbcdaan k-ualitas jasa antara Simpati, Mentari, dan Pro XL dengan menggunakan skur SERVQUAL berdasarkan lima dimensi l-ualitas jasa dilihat dari sudut pandang ekstemal. DaTi hasil snalisis tersebut akan didapat kualitus jus. yang terbaik dan ketiga layanan GSM 900 prabayar. Kemudian hasil dari importance - performance analysis digamb!trkan dalam diagram kanesius umuk mengetahui posisi dan indikator - indikator apa soja dalam liap dimensi kualitas jasa yang di p penting oleh pelanggan. akan tetapi kinerjanya kurang baik I onasih iel~l,inll!" men~IVakan pelanggan (Supranto, 1997, 121 ). r ~ ...... Obyek dan lokasi P'l""J ian adalah l1"ra mahasisIVa ekano i Universitas Katolik Soegijapranata Seri\8rang yang bertokasi i.ll. Pawiyata ' ~ uhur IV I I Bendan Ouwur. Alasanqy karena kal "gan mahaslswa ekonom berdasarkan basil prasurvey sebagian<besaudaja pengb'1ll18 ponsel den n I~an. GSM 900 prabayar Simpati~tari, dan 'Pro XL, telai itu jumlah penggun d· tara ketiga loyanan diantpp propor-ional, serta Baa'twa kemudahan dalam pe arian' reponden dan pel\gln~Ulan data sebab lokasi si1.'B lingungan pencli . telah dikenal sebelumnya eb penulis.Data yaug-dlgunakarj dalam pen litian . adalah data primer berupa l!Syrvey ~Ianggan dengan menggunakan k "Sione~ eknik. sampling yang digUf'fan adal'h purposive sampling dan quota · amplin 'cogan jumlah total respo nilen sebafY ~ 120 orang, sehingga masi'ng masin yanan aSM 900 prabayar rn tpunyai responden. Pengujian indiK:ator m~lunakan skala Likert berating 7 derigan ~mya{~gat tida SCIUJU s~ i sampai sangat setuju sekali atau ~ tidak penrlfi e ati samfai sangat p mg sekali. Uji validitas dihitung denga i~rnus Korel~r~t Moment, ~asi perhitungan SPSS menunjukkan bahwa nm 1 korelasi dari masing - rn;:';s:tm mcmpunyai nilai r hitung lebih tinm,rl danpade abel = ,lQ dl!l 5 % ). hal ini menunjukkan bahwa variabel yang diuku la - ~alit Uji reliabilitas dihitung dengan rumus Alpha. hasil perhitungan SPSS reliabel karena kocfisien alphanya mendekati 1. Penguk-uran skor servqual menggunakan rumus sebagai berih:ut : Skor Kualiras Jasa "" Skor Ilernjat Kepentingan x (Skor J(jnelja - Skor HIlt3pan ) Alat ioi dimaksudkan uotuk mengukur harap..'\n dan persepsi pclanggan atau kinerja serta keseojangan yang ada, dan perhitungan prosentase derajat kcpentingan pada tiap - (iap dimensi kualitas jasa. Hasil dari skor l..-ualitas jasa menulljukkan seberapa besar kualitas jasa layanan yang tclah diberikan. Kualitas jasa terlihat semakin baik dengan adanya gap dan kinerja dan harnpan yang makin keci!. Untuk rncngetahui kualitasja:m pada layanan GSM 900 prabayar mana yang lebih baik, maka yang harus dilakukan adalah dengan membandingkan skor \', ku.litas i'sa yang dirniliki ketiga layanan GSM 900 prabay.r tersebut ( Simpati, Mentari~ dan Pro XL ) pada liap - tiap dimeDsinY3 maupun secara keseluruhan. Apabila nilai kualitas iasa satu layanan GSM 900 lebih besar maka layanan tcrsebut memiliki k"11alitas jasa yang lebih baik dibanding layanan GSM 900 yang lainnya. Selisih skor dari perbandingan kualitas jasa tersebut mencerminkan seberapa besar tingkat perbedaan ( gap ) kualitas jasa yang dimiliki (ayanan GSM 900 tersebut. SKJ pada dimensi reliability menunjukkan bahwa Simpati ( - 0,398 % ) memiliki nilai kualitas jasa lebih tinggi dimata respondeD alau pelanggannya dibanding kualitas jasa pada Mentari ( - 1,414 % ) dan Pro XL ( - 1,906 % ) yang memiliki kualitas .lasa terendah diantara ket~ga GSM 900. Pada dimensi tangibles terlihat babwa Simpati ( 0,498 % ) memiliki nilai l'Ualitas jasa posilif, hal ini menunjukkan kuahtas jasa yang tergoion&... tinggi dimBla responden atau pelanggannya dibanding kualit., jasa pada ' tari ( - 1,869 % ) dan Pro XL (- 2>48~ % ) yang ~asing - masin~m!!!--.i .u~ ~~js:ndah. Pada dimensi responsIveness. ketlga Jayanan -M-900 memlhki lmahtas JP yang tergolong rendah karena nilai kualitayias,aj{ya negatif. Simpati masih meItiiliki kualitas jasa tertingb'; (- 0,857 % ) f.mg kemudlan diilmtLoieb MeDtar; ( - '1\358 % ) daD terendah adalah Pro XL - 1,371 0 • Pada dimensi assurance lrualitas jasa tertinggi dimiliki oleb cntari ( ,\06 % »)I11III kernudian djiJmll ok h Simpati ( - 1,119 % ) dan, ( -1,4,.80 % ). Pada dtmenSi empath~ , skor kualit.s jasa terringgi dimiliki 0 eh Mentarl( - 0,119 II> ) yang kt;mudian diikuti oleh ro XL ( - 1,223 % ) dan Ie dah adalah Simpati ~ -1 ,3,4 % ). Sedang\ an pada ualitas jasa keseluruhan di ensi, SK!J terti~ggi diolah Sim Ii ( - O,64~ % ), mudian diikuti oleb Mentap t - 1,1 3 % ) daIi P12 :x:!. ( 1,692 %/,, arrin secara kese1uruhan Simpati remi1ik\ nilai kualitas j~a Icbih tioggi 1 mata r;sFnden atau pelanggannya 1I.;ri ada, Menclri daii Pro XL. A<IIu!.va seliSlh 0,531:1' antara SKI Simpali - Ment~an 1,05 % antar!i-SP..-Simpati ~ 1'ro XL mJ1Pnjukkan bahwa dengan adanya ngaru), der.jat k{peJJ.1Tn~pa~kor kualitai!lasa maka secara keseluruhan Ii ~imensi t-ualili!;Lf~yliltu reliab)lilY. tangibles, responsiveness, assurance, ~n emphaty ~ang dimiliki olehf§impati lebih memenuhi I mcndekati hara ;li. ara responden atau~a gannya ( lebih berkualitas ). Ketiga layanan <iSM' ersebulskDLklJalilaS]iS keseluruhannya Lergolong rendah karena bemilai negatif. Untuk mengetahui indikator - indikator mana saja yang dianggap penting olch pelanggan telapi kinerjanya k-urang baik I masih jelek. maka digunakan lmporluru:e - PerjiJrmance Ana~l/ ... i... atau Tingkal Kt!pentingan dan Kinerja ( Supranto. 1997 : 122 ). Jasa aka" menjadi sesuatu yang bermanfaat apabila didasarkan pada kepentingan pelanggan dan kinerjanya bagi perusahaan. Artinya pcrusahaan scharusnya mcncurahkan pcrhatiannya pada hal - hal yang mernang dianggap penting oleh para pelanggan ( Supranlo, 1997 : 240 ). Hasil penelitian mengcnai imp"arlance - performance ana(l'sis diukur berdasarkan derajal kepentingan dan kinerjanya. sehingga pihak manajemen masing - hlasing layanan GSM 900 Simpati, Mentari, dan Pro XL dapat mengdahui dan memprioritaskan usaha - usaha pcrbaik~n kincrja pada indikator - illdikator jasa yang dianggap penting oleh para pelanggannya, agar dapat lebih memuaskan pelanggannya.

Item Type:	Thesis (Other)
Subjects:	000 Computer Science, Information and General Works > 005 Computer programming, programs & data
Divisions:	Faculty of Economics and Business > Department of Management
Depositing User:	Mrs Christiana Sundari
Date Deposited:	25 May 2016 10:01
Last Modified:	25 May 2016 10:01
URI:	http://repository.unika.ac.id/id/eprint/9507

Actions (login required)

View Item