ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN JASA PADA PT PLN (persero) UNIT PELAYANAN SEMARANG TIMUR

CAHYONO, ANDI (2003) ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN JASA PADA PT PLN (persero) UNIT PELAYANAN SEMARANG TIMUR. Other thesis, Prodi Manajemen Unika Soegijapranata.

[img] Text (COVER)
97.30.3016 Andi Cahyono COVER.pdf

Download (334kB)
[img] Text (BAB I)
97.30.3016 Andi Cahyono BAB I.pdf
Restricted to Registered users only

Download (267kB)
[img] Text (BAB II avalible document only in Soegijapranata Catholic University)
97.30.3016 Andi Cahyono BAB II.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (639kB)
[img] Text (BAB III avalible document only in Soegijapranata Catholic University)
97.30.3016 Andi Cahyono BAB III.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (270kB)
[img] Text (BAB IV avalible document only in Soegijapranata Catholic University)
97.30.3016 Andi Cahyono BAB IV.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (400kB)
[img] Text (BAB V)
97.30.3016 Andi Cahyono BAB V.pdf
Restricted to Registered users only

Download (94kB)
[img] Text (DAFTAR PUSTAKA)
97.30.3016 Andi Cahyono DAFTAR PUSTAKA.pdf

Download (56kB)
[img] Text (LAMPIRAN)
97.30.3016 Andi Cahyono LAMPIRAN.pdf

Download (921kB)

Abstract

Perusahaan yang bertujuan memberikan pelayanan kepada masyarakat untuk sumber energi adalah PLN. Usaha yang dilakukan melalui penyediaan tenaga listrik . yang merupakan salah 5atu bentuk energi listrik, energi ini dibangkitkan, ditransmisikan, dan di distribusikan untuk segal a macam keperluan. Perusahaan PLN memberikan pelayanan kepada pelanggan karena pelanggan mempunyai hak dan kewajiban untuk mendapatkan tenaga listrik secara berkesinambungan, sebab wajib bagi PLN selaku pemegang kuasa ketenagalistrikan untuk memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat. Tujuan diciptakannya suatu pelayanan yang baik adalah untuk mewujudkan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat diketahui dengan membandingkan harapan dengan kinerja atas pelayanan yang diterima, karena pelayanan yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan kepu n pelanggan yang pada gilirannya akan memberikan manfaat bagi pelUsahaan da e ang an. PT. PLN (persero) U i Pelayanan Semarang yang menyuplai dan menaistribusikan tenaga hstrik agi masyarakat di wilayah Semarang Timur. Berdasarkan uqli~n diatas peneliti merumuskan permasalahan bagaimana kepuasan pelangga rhadap elayanan' asa pada Perusahaan T. PLN (persero) Unit Pelayanan Semarllng rrimur. Aga ~nelitian in' tidak enyimpang dad permasalahan mak difokuskan pada k~p.uasap pelanggan atas ~Iayanan jasa yang diberikan perusahaan dengan mengamHisi harapan p!!langgam dengan kinerja perusahaan dan enetap an atribu~atribut pelayana yang telah diberikan Perusahaan Listrik egara berdasarkan pada hasil pra survey yang telah dilakukan. Adapun yan menjadi opuJasi pada peneJitian ini adalal1 pelanggan yang terdaftar pada peru ahaan berjumlahiJ 8~6'19 pelanggan se agkan sampel yang digunakan berjumlah eo orang yang menggunakan pela anan jasa PT. PLN (persero) Unit Pelayanan Semarang Timur. Teknik sampel menggunakan accidental sampling, metode ini merupa an prosedur sampling ng memilih sampel dari orang atau unit yang paling mudan aijum~i atau diakses (San so, Tjiptono, 2001, 90). Dimana konsumen yang ditemui di kantor saa penelitian ini dilaksanakan. Dalam analisis data dengan melalui 5 dimensi dalam menentukan kualitas jasa menurut Parasuraman dalam Tjiptono (1998:70), yaitu : I. Bukti langsung (tangible), meJiputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai, dan sarana komunikasi. 2. Keandalan (realibility), yakni kemampuan membeerikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 3. Daya tanggap (responsiviness), yakni keinginan para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4. Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya dan memiliki para staff dari bahaya resiko dan keragu-raguan. 5. Empathy, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunika.si yang baik , perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan. Analisis data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah analisis IKP (Indeks Kepuasan Pelanggan). Data dipaparkan dalam tabel distribusi frekuensi dan selanjutnya dianalisis berdasarkan IKP untuk menentukan kepuasan konsumen sebagai pelanggan perusahaan (Tjiptono ; 1997 : 37). Kriteria yangdigunakan untuk menentukan pengukuran Indeks Kepuasan Konsumen adalah : Jika IKP < 1 maka tingkat kepuasan konsumen adalah tidak memuaskan Jika IKP = 1 maka tingkat kepuasan konsumen adalah puas J ika lKP > 1 maka tingkat kepuasan konsumen adalah sangat puas Hasil dari analisis Indeks kepuasan pelanggan dapat diketahui dengan membandingkan antara harapan pelanggan dengan kinerja atas pelayanan perusahaan yaitu: 1. Pada dimensi tangible atau bukti langsung yang dimiliki perusahaan dengan ratarata skor harapan pelanggan sebesar sebesar 416,33 dan skor kinerja perusahaan seebesar 436 dan hasil dari t,e.rhitun:ga IKE sebesar 1,04yang masuk dalam kategori sangat puas. 2. Pada dimensi realibil'tY atau keandalan pelayanan enga.n rata-rata skor harapan pelanggan sebesar 4613,4 dan skor inerj rusahaan sebesar 411,2 dan hasil peritungan IKP sehesar 0,94 ¥ang masuk\ dalam ategori fi~k puas. 3. Pada dimensi rSQonsiveness atau day nggap pe sahaan ellian rata-rata skor harapan pelangian sebesar 418 dan s r kinerja petusahaa ebesar 395,6 dan hasil perhitungan IKP ~eDesar 0,94 yang-masuk dalam katego . tidak puas. 4. Pada dimensi a surance atau jam'nan p~ ayanan denfan rata-rata skor harapan pelanggan sebes r 416, daJil skor kinerja ~rusah~' sebesatr 407,75 dan hasil perhitungan IK sebesar Q,97 yang masuK dalam kategori tida,R puas. 5. Pada dimensi e ,athy petugas rata-rata skor liarap n pelan,§an sebesar 424 dan skor kinerja peru ahaan sebesar 497, oan hasil ~rhitungan IKP sebesar 1,03 yang masuk dalam ategori sangat guas.

Item Type: Thesis (Other)
Subjects: > 650 Management > 658 Management > Job Satisfaction
Divisions: Faculty of Economics and Business > Department of Management
Depositing User: Mrs Christiana Sundari
Date Deposited: 25 May 2016 01:52
Last Modified: 25 May 2016 01:52
URI: http://repository.unika.ac.id/id/eprint/9376

Actions (login required)

View Item View Item