ANALISIS KUALITAS JASA BENGKEL SEPEDA MOTOR AHASS (STUDI KASUS PADA BENGKEL AHASS SEMARANG)

OENTORO, WILLIAM (2002) ANALISIS KUALITAS JASA BENGKEL SEPEDA MOTOR AHASS (STUDI KASUS PADA BENGKEL AHASS SEMARANG). Other thesis, Prodi Manajemen Unika Soegijapranata.

[img] Text (COVER)
97.30.2992 William Oentoro COVER.pdf

Download (208kB)
[img] Text (BAB I)
97.30.2992 William Oentoro BAB I.pdf
Restricted to Registered users only

Download (100kB)
[img] Text (BAB II avalible document only in Soegijapranata Catholic University)
97.30.2992 William Oentoro BAB II.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (201kB)
[img] Text (BAB III avalible document only in Soegijapranata Catholic University)
97.30.2992 William Oentoro BAB III.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (128kB)
[img] Text (BAB IV avalible document only in Soegijapranata Catholic University)
97.30.2992 William Oentoro BAB IV.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (163kB)
[img] Text (BAB V)
97.30.2992 William Oentoro BAB V.pdf
Restricted to Registered users only

Download (63kB)
[img] Text (DAFTAR PUSTAKA)
97.30.2992 William Oentoro DAFTAR PUSTAKA.pdf

Download (41kB)
[img] Text (LAMPIRAN)
97.30.2992 William Oentoro LAMPIRAN.pdf

Download (382kB)

Abstract

Dewasa ini jumlah pemilik kendaraan bemlOtor khususnya kendaraan bennotor roda dua semakin meningkat. Peningkatan ini dikarenakan adanya kebutuhan masyarakat akan transportasi sebagai saraoa pendukung didalam mclakukan aktivil8s-aktivitas dimana dengan adanya sa.rana tcrsebut maka dapat dijadikan peluang atau keserr:patan bag} bengkel-bengkel kendaran bennotor uotuk Icbih banyak mendapatkan :"onsumen. Untuk menarik konsumen, bengkel perlu lI1 ~ mpl.:rbalikan kualitns pelayanan ya"b ~rhubungan dcngan jasa yang ditawarkan olch bengkel tersebut. Melihat perkemhangan penjualan motor di Indonesia temyata penjualan motor Honda masih mendominasi pasar. Menurut Prananda Herdiawan dalam Warta Ekonomi ( NO 341X1lU27 Agustus 2001 ) selama tujuh bulan pertaIna, Honda berhasil menjual 502.331 unit ( 56% ), menyusul "A utoya Yamaha dengan 196.357 unit (22% J, Suzuki 152.493 unit (17% ,Ka •• ak· 6::~9:9=un~i~t ,( 4 % ) dan Vespa menjual 3.877 unit atau kurang dari 1 :-" ::.,...r ..... BerdJsarkan data diatas {II&: penjuaJan motor merk Hon . rupakan yang tt;rbanyak diantara motor me~l ainnya. Dengan acian-Y8 per~aingan yan ukup ketal maka Bengkel AHASS hn ( Iebih me r atikan kilalitas pelaya ""nya yang meliputi 5 faktor yang bl! ~~oungon dengan kualjtas jasa, y, itu: B i F~sik ( Tangihles ), Keandalan. elfubili~Y' Daya TiIJ18lIaI! (Respol1.'i ness),;a n ( A.'i:l:urallce ). dan 2mpnf rtmpaly) Pada saat ini f ingan bengkel s~a (semakin elat, se mgga mendorong bengkel AHA un[uk Ichit) menit'~tka n kuali1as petay nanny epada konsumen Dengan adan persai~gan yang ,etat tersebul, maka B~ngkel SS harus mengetahui apaka 'o,nsumep yang datang ."ke oengkeJ ~SS sudah rasa puas atau belum deng.n ailtas pelayanan yana dlben1can oIch benfel A}IAS~. Untuk mengetah . hal ters. but-malia digunakan alat lJkur yanf 'sebut analisis SERVQUAL. TujUIJ.n dan pene1 itian ·rilaaar.il'Jmtulvmengeta~ litas pelay.nan yang diberi kan 01 BengKel AHA:SS mha!' dan'1ima di']l. kualitas j.sa. Manraat dari penelitian Inj~iJ'araPkan apat mrn:ladi masuk"l' gi Bengkel AHASS dalam rnengevaluasi dan ~~in katkan pelayanan kepada-kOh \.Imen. Dalam penelitian ini, 10k pelle ·.ian berada pajPBen el AHASS di wilayah Semarang, dimana para p milik' se "-"""O nda memperbaiki sepeda motomya di sana. Populas; dalam penelitian ini adalah para pemilik :;epeda motor merck Hond& di wilayah Semarang yang pemah rnemperbaiki sepeda motornya di EJengke: AHASS. Teknik peogambilan sampel yang dib'Unakan adalah Teknik Non Random Sampling, karena populasi dalam peneliti::m ini terlalu besar sehingga http individu dalam populasi diberikan kesempatan yang tidak S3m3 untuk ditugaskan tnt:njadi anggcta sampel. . Teknik sampling yang digwlakan adalah Accidental Sampling. Karena dalam penelitian ini tidak dapat diketahui jumlah populasinya. maka pengambilan sampel ditetapkan sebesar 100 orang yang dianggap dapat mewakili popuJasi dengan rnenggunakan Quot.a Sampling. Dalam menguji validitas kuesioner, penulis melakukan pengujian dengan 100 orang, dengan ketel1tuan bahwa jika r hitung yang diperoleh lebib besar dari nilai kritis product moment maka item peltanyaan tersebut dianggap valid, dengan (1= 5% ( r tabel= 0.195 ~ untuk n= 100 ) Dati hasil uji perhitungan validitas kuesioner tersebut dinyatakan valid, Ben.lasarkan perhitungan dengan program SPSS pada 100 responden unluk derajal k.!penlingan diperolch u scbcsar 0.7694 dan ul\tuk kincrjn dipcrolch a scbesar 0.7972 sehingga alat ukur ini dikatakan reliabel karena lebih besar dan 0.5 dan mcndekati 1. Para responden dalam penelitian ini terdiri dati 78 pria dan 22 wanita scbagian bcsar herusia MIUra 21-30 tahuo dcngan pcnc.l idibn 11IIusnn SMU dan kebanyakan bekerja sebagai karyawan. Pada dimensi bukti fisik dihasilkan SkOT litas jasa sebesar 17,8385. Ini menunjukkan bahwa kinerja yang ada pada dimc;DS~ !,l!kti fisik dianggap baik oleh responden bcrdasarkan kalegori yaa ~g" a.-b"1b~ ~ ~8pun Ian item kuesioner tersebut yaitll: peralatan b~ngkcl yan ersediif'l8.8238); etcngk ~n suku cadang yang tersedia ( 18,7766 ); ju'1 ·aryawan yang memadai ( 11,-11 ~. dan ruang tunggu yang nyaman (16,3736 "_ _ _ ~ _ _, _ Pada dimensl keand 8Jl d,h'asllk " skor kuahtas J8"S8. sebesar \1 307. 1m mcnunjukkan bahwa kinerj inc ada ada dimensi keandalan ·angga~ ik oleh responden berdasarkan .kat~ori yang i:1a pada bab . A~ pun uruta item ltues~r lersebul yailu: keahlian dalam ..... .."Jnperbaiki k Sakan kendaraa ( 18,229!l ); kejujuran pctugas mekan! alam pengganlian suku adang kenda an -( lr~ 8 ); pelayanan cepat dan efek i ( 17,0169); dan pros6dun be . 1 tidak ,llerbeli - elit ( 16,2056 ) Pada dimensi k dolan d l ~asi lkan sko kua\itas -.. sebe;il'r 17,23 lni menunjukkan bahwa kin j ~ang ada pada dimensi keaiidalln ianggap b· olch responden b..::rdasarkan kat~ ri yal)g a pada b~aplJn urutan. item ~L sioner h:r~e,bul ynill!: kcahlian ,dl.!1h, mt;mpe /)ai~i~usaka,; kendaraan ( }:". 2~04 ); keJuJuran petugas mekamk ~a a pengganhan suku.-9,9an"g kendaraan 17,48 )~ pelayanan cepat dan efektif ( 17, il,69 ); dan pr;;;;eauTbcngkel tidak /b elit-belit ( 16,2056 )_ :\ , I.- _ Pada dimensi jaminan dihilSIi k~n~~j. e_ 17,8695 Ini menunJukkan bahwa kmcrJa y2\ng ada pada Imens pntnan dlanggap balk oleh r~sponden berdasarkan kategori yang ada pada bab 3 . Adapun urutan item kuesioner te"ebut yaitu: bengke! memiliki mekanik yang handal ( 19,2608 ); petugas bengkel dapat diandalkan ,'ntuk memberikan informasi dengan tepat ( 17,4096 ); dan pihak bengkel menjamin pelangean akan merasa puas terhadap hasil perbaikan kendaraan olch mckanik ( 16,9383 )_ Pada dimensi empati dihasilkan skor kualltas jasa sebesar 15,4379. Ini menunjukkan bahwa kinerja yang ada pada dimensi empati dianggap baik oleh responden berdasarkan kategori yang ada pada bab 3. Adapun urutan item kuesioner teTSebut yaitu: petugas bengkel dapat berkomunikasi dengan baik ( 15,7875 ); petugas hengkel mau memperhatikan kesulitan Anda ( 15.6416 ); petugas bengkel dapat diajak bertukar pendapat ( 15,1776 ); dan petugas bengkel baik dalam memelihara dan membina hubl!lIgan baik den~an konsumen ( 15,1524 ). Kualitas jasa Bengkel AI-lASS seeara keselunlhan dini lai' b"ik oleh krlllsUIll\!n, Urutan duri l..c1iJl1:l Jimcnsi ynng ada yai-tu dimcnsi jaminan. dimensi bnkti fi:;ik. dimensi keandaian, dimensi ketanggapan dan dirnensi empati.

Item Type: Thesis (Other)
Subjects: > 650 Management > 658 Management > Executive management > Total Quality Management
Divisions: Faculty of Economics and Business > Department of Management
Depositing User: Mrs Christiana Sundari
Date Deposited: 20 May 2016 08:02
Last Modified: 20 May 2016 08:02
URI: http://repository.unika.ac.id/id/eprint/9370

Actions (login required)

View Item View Item