ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN JASA PT. TELKOM DI KOTAMADYA SEMARANG

NUGROHO, A. ARIE RUSTAM (1998) ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN JASA PT. TELKOM DI KOTAMADYA SEMARANG. Other thesis, Prodi Manajemen Unika Soegijapranata.

	Text (COVER) 94.30.2033 A. Arie Rustam Nugraha COVER.pdf Download (185kB)
	Text (BAB I) 94.30.2033 A. Arie Rustam Nugraha BAB I.pdf Restricted to Registered users only Download (212kB)
	Text (BAB II avalible document only in Soegijapranata Catholic University) 94.30.2033 A. Arie Rustam Nugraha BAB II.pdf Restricted to Repository staff only Download (272kB)
	Text (BAB III avalible document only in Soegijapranata Catholic University) 94.30.2033 A. Arie Rustam Nugraha BAB III.pdf Restricted to Repository staff only Download (479kB)
	Text (BAB IV avalible document only in Soegijapranata Catholic University) 94.30.2033 A. Arie Rustam Nugraha BAB IV.pdf Restricted to Repository staff only Download (399kB)
	Text (BAB V) 94.30.2033 A. Arie Rustam Nugraha BAB V.pdf Restricted to Registered users only Download (59kB)
	Text (DAFTAR PUSTAKA) 94.30.2033 A. Arie Rustam Nugraha DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (49kB)
	Text (LAMPIRAN) 94.30.2033 A. Arie Rustam Nugraha LAMPIRAN.pdf Download (414kB)

Abstract

Masyarakat saat ini semakin memberikan perhatian besar terhadap masalah kepuasan dan ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Persaingan yang semakin ketat, dengan semakin banyaknya produsen atau perusahaan yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen. rnenyebabkan orientasi pada kepuasan pelanggan menjadi tujuan utama, sebagai strategi -dalam memenangkan persaingan. Ini tampak dengan semakin banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadap kepuasan pelanggan dalam menyatakan misi. iklan maupun public relations release. Saat ioi juga diyakini bahwa kunci utama memenangkan persaingan adalah dalam mcmberikan nilai dan kepuasan pelanggan melalui penyampaian produk atau jasa berkualitas dengan harga bersaing. Berkembangnya konsep-konsep p - asaran yang berguna untuk memenangkan persaingan terkadang berakibat peru at mudah untuk memberikan janji-janji kepada konsumen me~~:t:/ 'tifCfdu atau:l a baik serta pelayanan yang memuaskan. tetapi keny _ ya perusahaan ~Iit untuk wujudkan janji-janji tersebut sehingga berakibat .~onsumen tidak puas terhadap peIaj'anan perusahaan. Kondisi tersehut temyata tela,. remaksa baoyalt'perusThaao saa\. ini sert}\Jcin serius memperbaiki perusahaan mereka gar menj . I lebih baik di mata hatl konsL" en. Pribadi yang baik tidak hanya ~8 pada senyum dan amp,ilan fisi kary.a~a erta seragam yang dikenakan, tetap' ebih paaa interakJi ~ ~aan kepa a pihak!. emal. terulama konsumen dara bentuk pelay~nan a bagaimana embe nnya. Ini yang membuktikan ba~Wa-ba nyak perusahlan s ini sedang glat m ~alankan program kepuasan atau cA. 'omer satisfaction. '-l.-Keluharl' keluha ko ~ n tersebu Jiampir se uanya 'adi pada setiap perusahaan. bai perusahaan yan8 bergerak memp"roda!J<si barang a perusahaan yang bergerak pad a b ClarS jalsa. Di Indonesia, khususnya peru Lhaan ya-{ rgerak di bidang jasa dan terutamalJ..,ang bephu"bungan ooJrga~el~anan . sa yang ~ ifat meJayani orang ban~ak n;tendap~t 't tutan, untu~lebi~metlJPerha~ konsume/ . a supaya tidak hanya menJual jasa saJa tan Isertru p~Jayanan yan-gmemuaskap. erusahaan - perusahaan tersebut di Indonesia sen g diasumsrkanj kurang mem~il an konsumel\ hal tersebut karena adaoya anggapa erusah~ ~~hwa kons ogat tergantung terhadap perusahaan sehingga ap pun ya_n~akuka ..... erusahaan memuaskan atau tidak, konsumen tidak akan berpindah ke perusa aan lain, karena tidak adanya pesaing perusahaan lain. Hal ini dapat kita lihat dan PT Telkom selama kurun waktu 1991 sampai dengan 1996 keluhan konsumen yang dimuat didalam surat pembaca surat kabar Kompas berkisar antara 17 sampai dengan 126 ke1uhan. Sedangkan untuk Listrik., selama kurun waktu tersebut berkisar 1 sampai dengan 79 keluhan. Adapun masalah yang ingin diteliti adalah seberapa besar tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas peJayananjasa PT. Telkom di Kotamadya Semarang. Agar pembahasan masalah ini tidak mdebar ke arah yang tidak terfokus maka pembahasannya dibatasi mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan jasa PT. Telkom di Kotamadya Semarang. Penelitian ini juga dikhususkan pada penelitian kualitas dari proses bisnis PT. Telkom pada pemasangan telepon dan pelayanan gangguan pemasangan, pelayanan penyelesaian gangguan dan pelayanan penanganan pengaduan akibat petunjuk, tarif, pengumuman dan peraturan. Hal ini dilakukan karena proses bisnis PT. Telkom yang saogat beragam dan terbatasnya waktu, biaya dan tenaga untuk melakukan peneiilian. Agar data yang diperoleh dapat memberikan kesimpulan maka diperlukan analisa dala. Untuk menghasilkan peneiitian yang baik maka data-data yang dikumpulkan tersebut harus diperoleh dari sumber yang benar dan dipercaya. Analisa yang dilakukan bersumber pada hasil kuisioner yang dibagikan sebagai pedoman untuk memberikan saran-saran. Analisa yang menggunakan angka-angka dan rumus-rurnus dilakukan dengan pemberian skor atau nilai yang berpedoman pada skala likert, dan Analisa Service and Quality Test. ~ Analisa Service and Quality Tes 1 ~akan untuk menunjukkan seberapa besar pelayanan yang diberikan 0 ~h _ ru a.hlan .. ~g8 ~gukur . setisih .a~tara kinerja perusahaan dan harapan ,llSUmen terhadap perusaltaan. Hasll penehtIan terhadap pelayanan PT Telko .. en~njukkan bahwa nilai ,\selisi~ . yang ditampilkan dan harapan adalah -1,02.- . Angka iyenunJukk bahwa niI~ arapan konsumen PT Telkom lebih besar aripada , 131 hasH yang dita ailka~ ole PT Telkom. Tingkat kcpuasan konsum -) rhadalJtPelayanan Tclkom ada h47,98 artinya persentase tingkat kepuasa _ onsumen erhadap pelay n PT Telkom dalah seb~ 77,53%. Kesimpu av yang jiiperoleh dari naUsa Hiatas m nunjukk' bahwa harapan konsumen PT Tel.I.[om..Jerradap perusah3. n te ata cukup t ggi da perusahaan masih kurang mampu q.n.fuk met:nUhi hara~a serf" tuntutan kons men ~ terus meningkat ,eiring dengan perkembangan jaman

Item Type:	Thesis (Other)
Subjects:	600 Technology (Applied sciences) > 650 Management > 658 Management > Consumer Satisfication
Divisions:	Faculty of Economics and Business > Department of Management
Depositing User:	Mrs Christiana Sundari
Date Deposited:	04 May 2016 03:19
Last Modified:	04 May 2016 03:19
URI:	http://repository.unika.ac.id/id/eprint/9065

Actions (login required)

View Item