ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA NASABAH BRI CABANG SEMARANG PANDANARAN

R.J. DANANJAYA P.A, - (2007) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA NASABAH BRI CABANG SEMARANG PANDANARAN. Other thesis, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Katolik Soegijapranata.

	Text (COVER) 98.30.3585 RJ. Dananjaya PA.COVER.pdf Download (896kB)
	Text (BAB I) 98.30.3585 RJ. Dananjaya PA.BAB I.pdf Restricted to Registered users only Download (59kB)
	Text (BAB II (available document only in library of Soegijapranata Catholic University)) 98.30.3585 RJ. Dananjaya PA.BAB II.pdf Restricted to Repository staff only Download (125kB)
	Text (BAB III (available document only in library of Soegijapranata Catholic University)) 98.30.3585 RJ. Dananjaya PA.BAB III.pdf Restricted to Repository staff only Download (85kB)
	Text (BAB IV (available document only in library of Soegijapranata Catholic University)) 98.30.3585 RJ. Dananjaya PA.BAB IV.pdf Restricted to Repository staff only Download (153kB)
	Text (BAB V) 98.30.3585 RJ. Dananjaya PA.BAB V.pdf Restricted to Registered users only Download (45kB)
	Text (DAFTAR PUSTAKA) 98.30.3585 RJ. Dananjaya PA.DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (896kB)
	Text (LAMPIRAN) 98.30.3585 RJ. Dananjaya PA.LAMPIRAN.pdf Download (896kB)

Abstract

Di Indonesia perkembangan sektor jasa berlangsung pesat, hal ini dilihat dengan usaha peningkatan pelayanan di setiap perusahaan. Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen dapat berbeda-beda tergantung dari penerimaan mereka. Sebagian besar konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik, biaya yang mereka keluarkan sebanding dengan yang mereka dapatkan, tidak perlu menunggu ataupun jika harus menunggu waktunya tidak terlalu lama, suasana nyaman yang memungkinkan mereka mendapatkan pelayanan jasa dengan lebih baik dan sesuai dengan apa yang mereka butuhkan. Pokok permasalahan dalam penelitian ini yang dapat dikemukakan adalah bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan BRI Cabang Semarang Pandanaran? Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan BRI Cabang Semarang Pandanaran. Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah memberikan informasi yang dibutuhkan bank mengenai tingkat kinerja perusahaan. Sehingga bank dapat menentukan rencana peningkatan usaha yang lebih baik dimasa depan, khususnya yang berhubungan dengan kualitas pelayanan kepada nasabah serta penelitian ini berguna untuk membantu bagi penelitian lain yang sejenis. Obyek penelitian ini adalah nasabah Britama Bank BRI Cabang Semarang Pandanaran, karena selain bank BRI merupakan bank pemerintah dengan jumlah nasabah yang cukup banyak, juga mengharuskan untuk memberikan kepuasan pelayanan kepada nasabah terutama pada nasabah Britama. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian adalah membandingkan antara dua GAP dari persepsi manajemen dan nasabah. Perbandingan ini berdasarkan kuesioner yang dibagikan baik untuk manajemen ataupun nasabah sebanyak 100 orang. Berdasarkan hasil analisis maka dapat disimpulkan bahwa Nasabah merasa sangat puas atas pelayanan yang diberikan oleh BRI Cabang Semarang Pandanaran. Nasabah merasa sangat puas dalam hal ruang tunggu terlihat bersih, slip setoran dan penarikan tersedia, pelayanan yang diberikan BRI Cabang Semarang Pandanaran kepada nasabah cepat dan singkat, pelayanan yang telah diberikan oleh BRI Cabang Semarang Pandanaran sudah sesuai dengan harapan nasabah, kemampuan dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam melayani nasabah sudah baik, dan informasi yang diberikan petugas BRI Cabang Semarang Pandanaran mudah dipahami oleh nasabah. Tidak ada GAP antara karyawan dan nasabah, hal ini berarti nasabah merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh BRI Cabang Semarang Pandanaran terutama pada variabel kehandalan, variabel jaminan, dan variabel empati. Nasabah merasa puas dalam hal kenyamanan ruang yang ber AC, lahan parkir yang aman, kemudahan item-item di dalam ATM sudah sesuai dengan yang diinginkan nasabah sehingga mempermudah bertransaksi, ruang tunggu sesuai yang diharapkan nasabah, jalan ke tempat pelayanan mudah dijangkau, pelayanan yang tepat dan akurat kepada nasabah, prosedur pelayanan yang sangat mudah, petugas selalu memberikan bantuan kepada nasabah dalam membuka rekening, pelayanan yang diberikan petugas sangat efektif, rasa aman kepada nasabah pada saat melakukan penarikan uang, rasa nyaman pada nasabah pada saat menabung, BRI Cabang Semarang Pandanaran selalu memberikan kemudahan kepada para konsumen, petugas BRI Cabang Semarang Pandanaran dapat membantu para nasabah dalam menyelesaikan masalahnya, dan petugas security BRI Cabang Semarang Pandanaran sangat ramah dalam melayani nasabah. Nasabah merasa kurang puas atas pelayanan yang diberikan oleh BRI Cabang Semarang Pandanaran hal ini terlihat dari nilai rata-rata untuk responden karyawan sebesar 4,01 lebih besar dari responden nasabah sebesar 3,98. Nasabah merasa kurang puas dalam hal petugas yang memberikan bantuan kepada nasabah dalam menutup rekening, kurangnya bantuan pegawai kepada nasabah jika mempunyai kesulitan, dan kekurangpuasan nasabah pada pegawai adanya pertolongan yang diberikan BRI Cabang Semarang Pandanaran, serta kekurangnyamanan yang dirasakan nasabah yang akan melakukan transaksi di BRI Cabang Semarang Pandanaran.

Item Type:	Thesis (Other)
Subjects:	300 Social Sciences > 330 Economics > Financial Economics > Banks
Divisions:	Faculty of Economics and Business > Department of Management
Depositing User:	Mr Lucius Oentoeng
Date Deposited:	04 May 2016 04:02
Last Modified:	04 May 2016 04:02
URI:	http://repository.unika.ac.id/id/eprint/9032

Actions (login required)

View Item