ANALISIS PANDANGAN KARYAWAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN RUMAH SAKIT ANTARA SEBELUM DAN SESUDAH PENERAPAN PENGENDALIAN MUTU TERPADU BERDASARKAN LIMA DIMENSI KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS RS. ST. ELISABETH SEMARANG)

SAPUTRA, OTNIEL DENNY OKTA (2000) ANALISIS PANDANGAN KARYAWAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN RUMAH SAKIT ANTARA SEBELUM DAN SESUDAH PENERAPAN PENGENDALIAN MUTU TERPADU BERDASARKAN LIMA DIMENSI KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS RS. ST. ELISABETH SEMARANG). Other thesis, Prodi Manajemen Unika Soegijapranata.

[img] Text (COVER)
94.30.1806 Otniel Denny Okta Saputra COVER.pdf

Download (204kB)
[img] Text (BAB I)
94.30.1806 Otniel Denny Okta Saputra BAB I.pdf
Restricted to Registered users only

Download (168kB)
[img] Text (BAB II avalible document only in Soegijapranata Catholic University)
94.30.1806 Otniel Denny Okta Saputra BAB II.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (284kB)
[img] Text (BAB III avalible document only in Soegijapranata Catholic University)
94.30.1806 Otniel Denny Okta Saputra BAB III.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (158kB)
[img] Text (BAB IV avalible document only in Soegijapranata Catholic University)
94.30.1806 Otniel Denny Okta Saputra BAB IV.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (529kB)
[img] Text (BAB V)
94.30.1806 Otniel Denny Okta Saputra BAB V.pdf
Restricted to Registered users only

Download (98kB)
[img] Text (DAFTAR PUSTAKA)
94.30.1806 Otniel Denny Okta Saputra DAFTAR PUSTAKA.pdf

Download (47kB)
[img] Text (LAMPIRAN)
94.30.1806 Otniel Denny Okta Saputra LAMPIRAN.pdf

Download (362kB)

Abstract

Semakin meningkatnya permintaan akan pelayanan kesehatan yang baik, seiring dengan meningkatnya tingkat pendidikan, pendapatan dan kemajuan dib1dang kesehatan terutama pad a masamas a Indonesia sedang dilanda krisis ekonomi, mendorong RS. ST .ELISABETH untuk selalu berusaha menj aga, mengenda11kan dan meni.ngkatkan kualitas pelayanan bagi kepuasan konsumen. Salah satu cara yang ditempuh oleh pihak rumah sakit adalah dengan menecapkan program Pengendalian Mutu Terpadu bag! sumber daya manusia yang ada. Program 1n1 dinilai rnampu mengendalikan kualitas pelayanan karyawan sehingga tengah-tengah banyaknya rumah sa kit di kota '~emarang "' iE ~'1SJ\BETH marnpu bersaing dalarn hal pernberian pelayanan .an yang a it as . Sebagai organisasi yang menghasilka sa, penerapan progr engendalian Mutu Terpadu di RS. ST E l SABETH diarah~an sepe~ufin a untuk: memenuhi kebutuhan dan r renciptak kePtias konsum ka~e na terciptanya kepuasaan k qyawan t erjadi apabil~o n disi ersebut telah dapat dicapa1. 1,/ '" Kepuasan kon~ F dibe {uk dart ~ng alaman mas a r akunya dimana mereka me tra a kettuhan d ._ baFapannya t erPl hi. Pen11aian kualitas p layan n oleh trins n dituj ~n p a 5 vaciabel yang secara angs 9 d ajlat d ' r'a~ .kan y aitu Kehart alan, Ketanggapan, Keyakin Emp ~ti, dan KebecwujJdan. Ol~ ka~dT i tu pihak rumah sakit rusah" selalu me l)~1! g1i , mange alika dan melestarikan sehing mamptl membecikan iiamlnan ~k: n pel ,a nan yang diberikan sesua1 e ng an ~butuhan dan harapan k6nsume~ Dengan memperha an lat.ar be" ak~9~,m8salah d1at~~ pe [1Il~salahan dapat die " uskan sebaga i:be_qi ku~ : ~ Apakah terdapat perbe n pavdang.an brya ..... an terhada ualitas pelayanan karyawan ditinja daM se9l'" Reliab ility ",6 andalan). Responsiveness (Ketanggapa ~ Confidence ( KeY~i..n.~ Empathy (Empati) dan Tanqible (Be iii'd antara sec an sesudah pener-apan program Pengendal! an -Tee !!lid " i RS . ST.ELISABETH Semarang. Pengendalian Mutu Terpadu merupakan keseluruhan sistem dan kegiatan yang me11hatkan seluruh lapisan ka~awan untuk memadukan segala usaha peningkatan, pelestarian dan pengembangan kualitas pelayanan pada tingkat paling ekonomis dem1 kepuasan konsumen. Part!sipasi karyawan dari mula! tingkat yang paling atas sampai kebawah harus mampu memberikan j am1nan akan kual! tas pelayanan yang dibe~ikan pada konsumen, sehingga tujuan utarna rumah sakit yang telah ditetapkan sebelurnnya dapat dicapai. Dengan demikian tanggung jawab pelaksanaan PMT sang at tergantung dar! partisipasi akti f dari selu['uh karyawan yang ada di dalamnya. Tanggung j swab pelaksanaan ' ~ t1dak mungk1n dlserahkan kepada suatu bagian saja, tetapi merupakan tanggung jawab bersama. Tuj"uan penerapan Pengendalian Mutu Terpadu , dl RS. ST • ELISABETH adalah untuk men1ngkatkan efisiensi dan kualitas pelayanan "karyawan, untuk viii memberikan kepuasan yang lebih besar kepada konsumen, meningkatkan kerja sarna (team work) dan moral/semangat .k:aryawan dan untuk meningketkan dan menjaga nama baik atau rumah sakit. untuk kerja citra oengan menggunakan daur PDCA (Plan Do Check Action) , pada setiap periode waktu pelaksanaan Pengendalian Mutu Terpadu akan ditemukan berbagai macam kendala dan peDmasalahan-permasalahan yang berkaltan dengan penyampaiaan jasa hingga ketangan konsumen. Dis1n1 antara perencanaan kegiatan, pelaksanaan, pemeriksaan dan langkah-langkah yang diambil dapat dikenda11kan seh1ngg.a sesua1 dengan yang telah ditetapkan rumah sakit sebelurnnya. Sebagai umpan balik untuk: mengevaluasi kualitas pelayanan karyawan dibagikan pula angket kepada para pasien cawat inap. Mel alui angket ini banyak didapatkan maSUka~n-masUkan positlf tentang pelayanan yang mereka dapatkan selam berada dirumah sakit ini selain itu harapan-harapan . pasien,.,3 a ~a digunakan untuk langkah awal perbaikan Icualit~ang~an dtu:-k-eana an. Pada penelit1an in~peneliti men~unakan 1at analisa distribusi frekuensi un~krmenget~hui ' pandangan karya~ terhadap kualitss pelayanan r ,h sakit~~a ra=asebelUm d~ sesudah penerapan PMT. se~e h diad Ic'an analisa lebih.... mendalam dengan menggunakan angke yan~ di_ebarkan kepada aryawan RS.ST.ELISABETH, te yata terjadi ~r~aan pandangan ang signifikan mengenai ~alita pelayanan it'aryaw8o sesuda ..... pe PMT. Program Penge lian Mutu Terpadu mampu mempe~ba{ meningkatkan lrua11t pel anan y n · d1~eri1can keJ$da ~ s umen sehingga mendo~o n tin~at kepuasan konsumen . Pen rapan Pengendalian Mutu padu _f: eC"lJYata metnbawa dampak /yang p. sitif terhadap peningkat kualitas pel~yanan yang mel , puti ;i ktorfaktor Reliability, es onsiveness, Confidence" Em ath dan Tangible. Dengan ada part1sipasi k 1-t""""dar1 s eluruh I ryawan dari berbagai lapisan aka pelak J:OgtamAengenda an Mutu Terpadu bisa be rjala ~ngan k.ar@ a kesa a kan pentingnya kualitas pelayanan

Item Type: Thesis (Other)
Subjects: > 650 Management > 658 Management
> 650 Management > 658 Management > Executive management
Divisions: Faculty of Economics and Business > Department of Management
Depositing User: Mrs Christiana Sundari
Date Deposited: 04 May 2016 03:02
Last Modified: 04 May 2016 03:02
URI: http://repository.unika.ac.id/id/eprint/8874

Actions (login required)

View Item View Item