PELATIHAN CUSTOMER SERVICE PADA KARYAWAN BAGIAN PELAYANAN NASABAH KOPERASI BAITUL WAT TAMIL PUSPA SEMARANG

YANTI, NITA BAHARI (2008) PELATIHAN CUSTOMER SERVICE PADA KARYAWAN BAGIAN PELAYANAN NASABAH KOPERASI BAITUL WAT TAMIL PUSPA SEMARANG. Masters thesis, Program Magister Profesi Psikologi Unika Soegijapranata.

[img]
Preview
Text (COVER)
05.92.0047 Nita Bahari Yanti COVER.pdf

Download (465kB) | Preview
[img] Text (BAB I)
05.92.0047 Nita Bahari Yanti BAB I.pdf
Restricted to Registered users only

Download (436kB)
[img] Text (BAB II avalible document only in Soegijapranata Catholic)
05.92.0047 Nita Bahari Yanti BAB II.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (1MB)
[img] Text (BAB III avalible document only in Soegijapranata Catholic)
05.92.0047 Nita Bahari Yanti BAB III.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (739kB)
[img] Text (BAB IV avalible document only in Soegijapranata Catholic)
05.92.0047 Nita Bahari Yanti BAB IV.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (901kB)
[img] Text (BAB V)
05.92.0047 Nita Bahari Yanti BAB V.pdf
Restricted to Registered users only

Download (191kB)
[img]
Preview
Text (DAFTAR PUSTAKA)
05.92.0047 Nita Bahari Yanti DAFTAR PUSTAKA.pdf

Download (159kB) | Preview
[img]
Preview
Text (LAMPIRAN)
05.92.0047 Nita Bahari Yanti LAMPIRAN.pdf

Download (252kB) | Preview

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui perbedaan customer service quality (kualitas pelayanan) sebelum dan setelah pemberian pelatihan customer service karyawan bagian pelayanan nasabah koperasi BMT Puspa Semarang. Sebelum penelitian ini dilaksanakan koperasi BMT Puspa belum pernah memberikan pelatihan pelayanan nasabah kepada para karyawannya. Hal ini mengakibatkan tidak optimalnya fungsi pelayanan nasabah (customer service) pada koperasi BMT Puspa. Keadaan tersebut mengarah pada rendahnya kualitas pelayanan nasabah pada karyawan bagian pelayanan nasabah. Para peserta yang terlibat dalam penelitian ini merupakan karyawan bagian pelayanan nasabah yang terdiri atas karyawan bagian pelayanan kantoar dan bagian pelayanan lapangan. Langkah awal yang dilakukan dalam penelitian ini adalah melakukan analisa kebutuhan pelatihan. Peneliti menggunakan analisa kebutuhan pelatihan operasional (analisa tingkat maeso) pada proses TNA di koperasi BMT Puspa. Dari hasil TNA yang dilakukan, peneliti mulai menyusun sebuah program pelatihan. Pelatihan customer service merupakan sebuah intervensi yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan nasabah (customer service quality). Peneliti menyiapkan alat ukur berupa checklist customer service quality yang disusun berdasarkan lima aspek kualitas pelayanan oleh yang dikemukakan oleh Fitzimmons (2001). Alat ukur ini digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan nasabah sebelum dan sesudah pelatihan. Hasil pengujian terhadap hipotesis didapat dengan menggunakan prosedur mann-whitney u-test

Item Type: Thesis (Masters)
Subjects: 300 Social Sciences
300 Social Sciences > 360 Social problems and social services
Divisions: Graduate Program in Psychology > Master of Psychology
Depositing User: Mrs Christiana Sundari
Date Deposited: 30 Sep 2015 01:37
Last Modified: 30 Sep 2015 01:37
URI: http://repository.unika.ac.id/id/eprint/3924

Actions (login required)

View Item View Item