Gunawan, Adeline (2011) ANALISIS GAP PERCEIVED-EXPECTED KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN BERDASARKAN PERSEPSI, DAN LOYALITAS PELANGGAN BENGKEL ASSA BARU DIESEL SEMARANG. Masters thesis, PROGDI MAGISTER MANAJEMEN SEOGIJAPRANATA.
|
Text (COVER)
09.90.0020 Adeline Gunawan COVER.pdf Download (170kB) | Preview |
|
![[img]](http://repository.unika.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text (BAB I)
09.90.0020 Adeline Gunawan BAB I.pdf Restricted to Registered users only Download (151kB) |
|
|
Text (BAB II)
09.90.0020 Adeline Gunawan BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (441kB) |
|
|
Text (BAB III)
09.90.0020 Adeline Gunawan BAB III.pdf Download (139kB) | Preview |
|
|
Text (BAB IV)
09.90.0020 Adeline Gunawan BAB IV.pdf Download (9MB) | Preview |
|
|
Text (BAB V)
09.90.0020 Adeline Gunawan BAB V.pdf Download (38kB) | Preview |
|
|
Text (DAFTAR PUSTAKA)
09.90.0020 Adeline Gunawan DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (112kB) | Preview |
|
|
Text (LAMPIRAN)
09.90.0020 Adeline Gunawan LAMPIRAN.pdf Download (1MB) | Preview |
Abstract
Kepuasan pelanggan merupakan tujuan yang ingin dicapai pada setiap perusahaan, terlebih pada perusahaan jasa, di mana pelanggan merupakan aset perusahaan. Kepuasan pelanggan sangat berhubungan dengan kualitas jasa yang diberikan, di mana pelayanan yang berkualitas akan menuntun pada tercapainya kepuasan dan akhirnya terwujudlah loyalitas pelanggan. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis gap yang terjadi antara perceived-expected kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, serta loyalitas. Obyek penelitian ini adalah Bengkel ASSA BARU DIESEL SEMARANG. Kualitas jasa diukur dengan menggunakan SERVQUAL. Dimensi kualitas jasa injection pump yang dianalisis ada lima elemen yaitu tangible, responsiveness, reliability, assurance, dan empathy. Kepuasan pelanggan yang dianalisis dalam penelitian ini adalah kepuasaan pelanggan secara umum (overall satisfaction) dan kepuasan berdasarkan persepsi pelanggan yang terbentuk dari lima dimensi kualitas jasa. Pelanggan yang puas akan menyampaikan rasa puasnya kepada orang lain (positive word of mouth), merekomendasikannya dengan sukarela kepada kerabat dan teman mereka, serta secara konsistensi melakukan pembelian berulang atas jasa tersebut. Penelitian ini mempergunakan 100 responden, yang terdiri dari bengkel resmi, bengkel umum, dan end user. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat gap antara perceived -expected service namun terdapat peningkatan harapan yang menunjukkan bahwa responden menginginkan fasilitas dan pelayanan yang lebih baik. Gap positif terbesar terjadi pada indikator responsiveness 4 yaitu penyediaan jasa panggilan, sedangkan gap positif terkecil terjadi pada indikator empathy 2 yaitu kesediaan karyawan mendengarkan keluhan pelanggan. Gap terbesar mayoritas dialami oleh kelompok end user. Pelanggan masih kurang puas dengan layanan Bengkel ASSA BARU DIESEL dalam banyak aspek. Meski demikian, penelitian ini juga menunjukkan bahwa semakin lama responden menjadi pelanggan, tingkat kepuasan yang dialami pun semakin meningkat. Pelanggan Bengkel ASSA BARU DIESEL merupakan pelanggan yang loyal, yang mana loyalitas responden lebih ditunjukkan dalam bentuk repurchase. . Kata kunci : gap perceived-expected service, kualitas pelayanan, kepuasan
| Item Type: | Thesis (Masters) |
|---|---|
| Subjects: | 700 Arts and Recreation > 720 Architecture > 725 Public structures > Recreation facilities |
| Divisions: | Graduate Program in Management |
| Depositing User: | Mrs. Frederika Kristin |
| Date Deposited: | 29 Sep 2015 02:04 |
| Last Modified: | 27 Aug 2018 04:31 |
| URI: | http://repository.unika.ac.id/id/eprint/3886 |
Actions (login required)
 |
View Item |
