ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA RUMAH MAKAN TAHU PONG DAN MIE KERITING BRUMBUNGAN DENGAN METODE SERVQUAL

Hamdoko, Devina Nathania (2021) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA RUMAH MAKAN TAHU PONG DAN MIE KERITING BRUMBUNGAN DENGAN METODE SERVQUAL. Other thesis, Universitas Katholik Soegijapranata Semarang.

	Text 17.D2.0005-Devina Nathania Hamdoko-COVER_a.pdf Download (932kB)
	Text 17.D2.0005-Devina Nathania Hamdoko-BAB I_a.pdf Download (460kB)
	Text 17.D2.0005-Devina Nathania Hamdoko-BAB II_a.pdf Restricted to Registered users only Download (770kB)
	Text 17.D2.0005-Devina Nathania Hamdoko-BAB III_a.pdf Download (782kB)
	Text 17.D2.0005-Devina Nathania Hamdoko-BAB IV_a.pdf Download (1MB)
	Text 17.D2.0005-Devina Nathania Hamdoko-BAB V_a.pdf Download (322kB)
	Text 17.D2.0005-Devina Nathania Hamdoko-DAPUS_a.pdf Download (547kB)
	Text 17.D2.0005-Devina Nathania Hamdoko-LAMP_a.pdf Download (1MB)

Abstract

Kualitas pelayanan menjadi permasalahan yang dihadapi pada Rumah Makan Tahu Pong dan Mie Keriting Brumbungan karena terdapat keluhan konsumen atas kualitas pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kesenjangan antara expected service dengan perceived service, mengetahui kesenjangan antara expected service dengan persepsi manajemen atas expected service, dan mengetahui tingkat kepentingan dan kinerja pada rumah makan tersebut. Metode yang dipakai adalah metode servqual untuk menganalisis kualitas pelayanan pada 5 dimensi kualitas pelayanan (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy) melalui analisis gap 1 dan 5. Dalam mengetahui apakah gap 1 dan gap 5 memiliki perbedaan yang signifikan atau tidak maka diperlukan uji T (Independent Sample T-Test). Selain itu dalam mengetahui tingkat kepentingan dan kinerja diperlukan Importance Performance Analysis (IPA) yang tergambar dalam diagram kartesius. Jenis data pada penelitian ini ialah data primer yang didapatkan dengan menggunakan kuesioner. Hasil penelitian didapatkan bahwa terdapat kesenjangan pada gap 5 dengan skor sebesar -0.78, artinya kualitas pelayanan pada rumah makan tersebut belum sesuai harapan konsumen. Gap terbesar terdapat pada dimensi tangibles dengan skor sebesar -1.18 dan perbedaanya signifikan. Sedangkan gap terkecil terjadi pada dimensi empathy dengan skor gap sebesar -0.3 dan hasil Sig. (2-tailed) > 0.05 sehingga dapat dikatakan bahwa tidak terdapat perbedaan yang signifikan. Selain itu, didapatkan bahwa tidak terdapat kesenjangan antara harapan konsumen denga persepsi manajemen atas harapan konsumen (gap 1) karena berdasarkan hasil Uji T pada seluruh dimensi diketahui hasil Sig. (2-tailed) > 0.05, yang artinya tidak terdapat perbedaan yang signifikan. Pada hasil Importance Performance Analysis, yang menjadi prioritas utama dalam meningkatkan kualitas pelayanan terletak pada atribut X1.3, X1.5, X3.1, X3.5, dan X4.5. Adapun saran bagi pihak rumah makan dalam meningkatkan kualitas pelayanan yaitu pimpinan melakukan preventive maintenance & breakdown maintenance, memberikan arahan kepada tukang parkir untuk meningkatkan efisiensi penggunaan tempat parkir, menyediakan perlengkapan protokol kesehatan dan memberikan pengarahan cara menggunakan dengan benar, merekrut karyawan baru sebagai pelayan serta untuk penelitian selanjutnya, analisis kualitas pelayanan dengan metode servqual menggunakan keseluruhan gap

Item Type:	Thesis (Other)
Subjects:	600 Technology (Applied sciences) > 650 Management > 658 Management > Job analysis
Divisions:	Faculty of Economics and Business > Department of Management
Depositing User:	mr AM. Pudja Adjie Sudoso
Date Deposited:	14 Jun 2021 07:13
Last Modified:	14 Jun 2021 07:13
URI:	http://repository.unika.ac.id/id/eprint/25611

Actions (login required)

View Item