EFEKTIVITAS SERVICE EXCELLENCE TRAINING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA KARYAWAN BENGKEL DI PERUSAHAAN XYZ

Hapsari, Xaverina Nila (2018) EFEKTIVITAS SERVICE EXCELLENCE TRAINING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA KARYAWAN BENGKEL DI PERUSAHAAN XYZ. Other thesis, Unika Soegijapranata Semarang.

[img] Text (COVER)
12.92.0051 Xaverina Nila Hapsari (9.55%).COVER.pdf

Download (221kB)
[img] Text (BAB I)
12.92.0051 Xaverina Nila Hapsari (9.55%).BAB I.pdf

Download (190kB)
[img] Text (BAB II)
12.92.0051 Xaverina Nila Hapsari (9.55%).BAB II.pdf
Restricted to Registered users only

Download (141kB)
[img] Text (BAB III)
12.92.0051 Xaverina Nila Hapsari (9.55%).BAB III.pdf

Download (127kB)
[img] Text (BAB IV)
12.92.0051 Xaverina Nila Hapsari (9.55%).BAB IV.pdf

Download (69kB)
[img] Text (BAB V)
12.92.0051 Xaverina Nila Hapsari (9.55%).BAB V.pdf

Download (52kB)
[img] Text (DAFTAR PUSTAKA)
12.92.0051 Xaverina Nila Hapsari (9.55%).DAPUS.pdf

Download (86kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan melalui Service excellence training pada karyawan Perusahaan XYZ. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah ada perbedaan kepuasan pelanggan sebelum dan sesudah karyawan bengkel mengikuti service excellence training. Kepuasan pelanggan lebih tinggi setelah karyawan bengkel mengikuti pelatihan service excellence dibandingkan dengan sebelum mengikuti pelatihan service excellence. Desain eksperimen yang digunakan adalah Quasi Experimental One Group Pre test-Post test Design dengan subjek penelitian yakni pelanggan sebanyak 52 orang dan subyek pelatihan karyawan bengkel Perusahaan XYZ yang berjumlah 5 orang. Pengukuran dilakukan dengan membandingkan skor kepuasan pelanggan sebelum dan sesudah pelatihan. Dari uji beda t-test diperoleh nilai t hitung = - 20, 256 (p=0,000;p<0,01) yang menunjukkan adanya peningkatan kepuasan pelanggan bengkel Perusahaan XYZ yang sangat signifikan antara sebelum dan sesudah service excellence training. Skor rata-rata sebelum training sebesar 17,31 dan skor rata-rata sebesar 23,46 setelah diberikan service excellence training. Maka dapat dinyatakan bahwa hipotesis terbukti yaitu ada peningkatan yang signifikan antara kepuasan pelanggan setelah karyawan bengkel XYZ mengikuti service excellence training dibandingkan dengan sebelum mengikuti training.

Item Type: Thesis (Other)
Subjects: > 650 Management > 658 Management > Consumer Satisfication
Divisions: Graduate Program in Psychology > Master of Science in Psychology
Depositing User: Mr Lucius Oentoeng
Date Deposited: 10 Jul 2018 08:15
Last Modified: 10 Jul 2018 08:15
URI: http://repository.unika.ac.id/id/eprint/16648

Actions (login required)

View Item View Item