EFEKTIVITAS PELATIHAN PELAYANAN PRIMA PADA FRONTLINER TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT. BANK PERKREDITAN RAKYAT X

Ariatiwi, Wina Etayani (2018) EFEKTIVITAS PELATIHAN PELAYANAN PRIMA PADA FRONTLINER TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT. BANK PERKREDITAN RAKYAT X. Other thesis, Unika Soegijapranata Semarang.

[img] Text (COVER)
12.92.0034 WINA ETAYANI ARIATIWI (9.67%).COVER.pdf

Download (396kB)
[img] Text (BAB I)
12.92.0034 WINA ETAYANI ARIATIWI (9.67%).BAB I.pdf

Download (580kB)
[img] Text (BAB II)
12.92.0034 WINA ETAYANI ARIATIWI (9.67%).BAB II.pdf
Restricted to Registered users only

Download (512kB)
[img] Text (BAB III)
12.92.0034 WINA ETAYANI ARIATIWI (9.67%).BAB III.pdf

Download (469kB)
[img] Text (BAB IV)
12.92.0034 WINA ETAYANI ARIATIWI (9.67%).BAB IV.pdf

Download (670kB)
[img] Text (BAB V)
12.92.0034 WINA ETAYANI ARIATIWI (9.67%).BAB V.pdf

Download (318kB)
[img] Text (DAFTAR PUSTAKA)
12.92.0034 WINA ETAYANI ARIATIWI (9.67%).DAPUS.pdf

Download (402kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui efektivitas pelatihan pelayanan prima pada frontliner terhadap kepuasan nasabah PT. BPR X. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah ada pengaruh pelatihan pelayanan prima pada frontliner terhadap kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah meningkat setelah frontliners PT. BPR X mengikuti pelatihan pelayanan prima dibandingkan sebelum mengikuti pelatihan pelayanan prima. Penelitian ini menggunakan metode quasi experiment dengan one group pre test-post test design. Subjek dalam penelitian ini adalah 50 orang nasabah PT. BPR X yang telah tercatat menjadi nasabah selama minimal enam bulan. Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan skala kepuasan nasabah. Data yang terkumpul dinalisis menggunakan analisis kuantitatif dengan paired sample t-test. Berdasarkan hasil analisa data diperoleh nilai t=-7.808 dengan p=0.000 (p<0.01) dengan mean skor pre-test 69.44 dan post-test 74.96. Hasil tersebut mengindikasikan bahwa ada peningkatan kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan frontliner yang sangat signifikan antara sebelum dan sesudah frontliner PT BPR X mengikuti pelatihan pelayanan prima. Dengan demikian, dapat ditarik kesimpulan bahwa hipotesis penelitian diterima yaitu kepuasan nasabah meningkat setelah frontliners PT. BPR X mengikuti pelatihan pelayanan prima dibandingkan sebelum frontliners mengikuti pelatihan pelayanan prima.

Item Type: Thesis (Other)
Subjects: > 650 Management > 658 Management > Consumer Satisfication
Divisions: Graduate Program in Psychology > Master of Science in Psychology
Depositing User: Mr Lucius Oentoeng
Date Deposited: 10 Jul 2018 08:14
Last Modified: 10 Jul 2018 08:14
URI: http://repository.unika.ac.id/id/eprint/16646

Actions (login required)

View Item View Item