PENGARUH SERVICE EXCELLENCE TRAINING BAGI STAF ADMINISTRASI BAAK POLITEKNIK X TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

Puswiartika, Dhevy (2013) PENGARUH SERVICE EXCELLENCE TRAINING BAGI STAF ADMINISTRASI BAAK POLITEKNIK X TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN. Masters thesis, Magister Profesi Psikologi Unika Soegijapranata.

Preview	Text (COVER) 11.92.0041 Dhevy Puswiartika COVER.pdf Download (1MB) | Preview
	Text (BAB I) 11.92.0041 Dhevy Puswiartika BAB I - PENDAHULUAN.pdf Restricted to Registered users only Download (283kB)
	Text (BAB II Available Document Only in Soegijapranata Catholic University) 11.92.0041 Dhevy Puswiartika BAB II - METODE PENELITIAN.pdf Restricted to Repository staff only Download (153kB)
	Text (BAB III Available Document Only in Soegijapranata Catholic University) 11.92.0041 Dhevy Puswiartika BAB III - HASIL.pdf Restricted to Repository staff only Download (300kB)
	Text (BAB IV Available Document Only in Soegijapranata Catholic University) 11.92.0041 Dhevy Puswiartika BAB IV - DISKUSI.pdf Restricted to Repository staff only Download (126kB)
	Text (BAB V Available Document Only in Soegijapranata Catholic University) 11.92.0041 Dhevy Puswiartika BAB V - KESIMPULAN.pdf Restricted to Repository staff only Download (122kB)
Preview	Text (DAFTAR PUSTAKA) 11.92.0041 Dhevy Puswiartika DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (127kB) | Preview
Preview	Text (LAMPIRAN) 11.92.0041 Dhevy Puswiartika LAMPIRAN.pdf Download (624kB) | Preview

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh service excellence training bagi staf administrasi Bagian Administrasi Akademik dan Kemahasiswaan (BAAK) Politeknik X terhadap kepuasan pelanggan. Jumlah peserta service excellence training adalah 8 orang staf administrasi dari unit kerja BAAK. Skala kepuasan pelanggan diberikan pada 30 orang mahasiswa tingkat II dari 5 jurusan yang ada di Politeknik X, sebelum dan sesudah service excellence training. Metode pengambilan sampel adalah purposive non random sampling. Metode statistik yang digunakan untuk mengetahui perbedaan kepuasan pelanggan sebelum dan sesudah service excellence training adalah Within Subject T-Test. Hasil penelitian menunjukkan bahwa service excellence training mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, ditunjukkan dengan nilai t = - 2,767 (p=0,010; p<0,05). Hal ini berarti bahwa ada perbedaan yang signifikan pada kepuasan pelanggan antara sebelum dan sesudah service excellence training diberikan bagi staf administrasi BAAK Politeknik X. Kepuasan pelanggan sesudah service excellence training lebih tinggi daripada kepuasan pelanggan sebelum service excellence training. Customer Satisfaction Indeks sebesar 0,6331 atau 63,31% berada pada kriteria Cukup Puas. Berdasarkan hasil Importance Performance Analysis, terdapat 3 aspek yang mendapat prioritas utama untuk diperbaiki, yaitu : aspek empati, daya tanggap, dan jaminan. Kata kunci : service excellence training, kepuasan pelanggan

Item Type:	Thesis (Masters)
Subjects:	600 Technology (Applied sciences) > 650 Management > 658 Management > Consumer Satisfication
Divisions:	Graduate Program in Psychology > Master of Psychology
Depositing User:	Mrs Ratnasasi Wijayanti
Date Deposited:	03 Sep 2015 20:05
Last Modified:	03 Sep 2015 20:05
URI:	http://repository.unika.ac.id/id/eprint/1664

Actions (login required)

View Item