ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA FOTOCOPY CENDANA SEMARANG

-, YULIANTO (2013) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA FOTOCOPY CENDANA SEMARANG. Other thesis, Prodi Manajemen Unika Soegijapranata.

[img]
Preview
Text (COVER)
09.30.0115 Yulianto COVER.pdf

Download (155kB) | Preview
[img] Text (BAB I)
09.30.0115 Yulianto BAB I.pdf
Restricted to Registered users only

Download (64kB)
[img] Text (BAB II available document only in Soegijapranata Catholic University)
09.30.0115 Yulianto BAB II.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (105kB)
[img] Text (BAB III available document only in Soegijapranata Catholic University)
09.30.0115 Yulianto BAB III.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (96kB)
[img] Text (BAB IV available document only in Soegijapranata Catholic University)
09.30.0115 Yulianto BAB IV.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (142kB)
[img] Text (BAB V available document only in Soegijapranata Catholic University)
09.30.0115 Yulianto BAB V.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (60kB)
[img]
Preview
Text (DAFTAR PUSTAKA)
09.30.0115 Yulianto DAFTAR PUSTAKA.pdf

Download (127kB) | Preview
[img]
Preview
Text (LAMPIRAN)
09.30.0115 Yulianto LAMPIRAN.pdf

Download (122kB) | Preview

Abstract

Kualitas jasa yang diberikan oleh Fotocopy Cendana Semarang berupa jasa layanan fotocopy dan percetakan. Permasalahan yang dibahas dalam penelitian ini adalah sbb: (1) bagaimana kualitas jasa pada Fotocopy Cendana Semarang berdasarkan Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen? (2) Bagaimana tingkat kinerja dan harapan konsumen atas atribut-atribut jasa layanan pada Fotocopy Cendana Semarang? Tujuan penelitian yang dilakukan ini dimaksudkan agar (1) untuk mengetahui dan menganalisis Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen pada Fotocopy Cendana Semarang. (2) Untuk mengetahui dan menganalisis tingkat kinerja dan harapan konsumen atas atribut-atribut jasa layanan pada Fotocopy Cendana Semarang. Obyek penelitian yang dipilih adalah para pelanggan Fotocopy Cendana Semarang, sedangkan lokasi penelitian adalah di Fotocopy Cendana Semarang Jalan MT Haryono Semarang. Metode yang digunakan dalam pengambilan sampel pada penelitian ini yaitu convenience sampling. Sampelnya adalah 75 pelanggan Fotocopy Cendana Semarang. Skala pada penelitian ini adalah skala likert. Kemudian dilakukan uji validitas dan reliabilitas . teknik analisis data yang digunakan adalah SERVQUAL(Analisis Gap) dan analisis Importance dan performance. Berdasar pada hasil analisis dan pembahasan pada bagian sebelumnya, maka dapat diambil beberapa kesimpulan sbb: (1) Hasil analisis gap antara persepsi manajemen dan harapan konsumen menyatakan bahwa indikatorindikator pada dimensi Tangible, Reliability, dan Emphaty menunjukan bahwa skor persepsi manajemen lebih rendah dari pada skor harapan konsumen dengan nilai rata-rata Gap yaitu -0,16 yang berarti manajemen perlu meningkatkan persepsi mereka akan kebutuhan pelanggan (2) hasil analisis tingkat kinerja dan harapan konsumen atas atribut-atribut jasa layanan pada Fotocopy Cendana Semarang menunjukan bahwa dalam diagram kartesius hasilnya adalah 14 indikator tergabung dalam satu kuadran yaitu kuadran B, 3 indikator terletak pada kuadran C, dan 2 indikator terletak pada kuadran D, yang artinya ada yang perlu dipertahankan, prioritaskan, imporvement yang harus dilakukan oleh pihak manajemen.

Item Type: Thesis (Other)
Subjects: > 650 Management > 658 Management > Executive management > Total Quality Management
Divisions: Faculty of Economics and Business > Department of Management
Depositing User: Mrs Christiana Sundari
Date Deposited: 01 Sep 2015 14:15
Last Modified: 01 Sep 2015 14:15
URI: http://repository.unika.ac.id/id/eprint/1308

Actions (login required)

View Item View Item