ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PT. TELKOM SEMARANG (STUDI KASUS PADA PT. TELKOM DISTEL SEMARANG)

CAHYA N., ANDREAS FAJAR (2003) ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PT. TELKOM SEMARANG (STUDI KASUS PADA PT. TELKOM DISTEL SEMARANG). Other thesis, Prodi Manajemen Unika Soegijapranata.

[img] Text (COVER)
96.30.2902 Andreas Fajar CM COVER.pdf

Download (534kB)
[img] Text (BAB I)
96.30.2902 Andreas Fajar CM BAB I.pdf

Download (180kB)
[img] Text (BAB II)
96.30.2902 Andreas Fajar CM BAB II.pdf
Restricted to Registered users only

Download (336kB)
[img] Text (BAB III)
96.30.2902 Andreas Fajar CM BAB III.pdf
Restricted to Registered users only

Download (286kB)
[img] Text (BAB IV)
96.30.2902 Andreas Fajar CM BAB IV.pdf
Restricted to Registered users only

Download (628kB)
[img] Text (BAB V)
96.30.2902 Andreas Fajar CM BAB V.pdf

Download (109kB)
[img] Text (DAFTAR PUSTAKA)
96.30.2902 Andreas Fajar CM DAFTAR PUSTAKA.pdf

Download (51kB)
[img] Text (LAMPIRAN)
96.30.2902 Andreas Fajar CM LAMPIRAN.pdf

Download (812kB)

Abstract

Berkembangnya berbagai macam strategi pemasaran di masa lalu untuK mcmcnangkan pcrsaingan terkadang bcrakibat pe'rusahaan-perusahaan sangat mudah untuk memberikan janji-janji kepada konsumen, tetapi dalam \..:cnyaraannya pcrusahaan sulit untuk mewujudkan janji-janji tersebut sehingga berakibat konsumen tidak merasa puas terhadap pelayanan perllsahaan. Masyarakat semakin memberikan perhatian yang besar terhadap kepuasan dan ketidakpuasan pelayanan yang diberikan perusahaan. Hal ini tampak dari semakin banyaknya pihak yang menaruh perhatian pada kuaJitas pelayanan yang mempunyai dampak terhadap kepuasan konsumen. Saal ini semakin diyakini bah\va kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah dengan mcmberikan nilai lebih dan kepuasan kepada konsumen melalui penyampaian produk jasa yang berkualitas dengan harga bersaing. ('LIS/Oilier ,4;(J/is/w.:/ioll (kepuasan konsumen) bukan hal yang mudah dan bukan hanya masalah bagi bagian pemasaran saja tetapi membutuhkan dukunga da' selufUh bagian dalam organisasi yang bersangkutan. Sikap mental -dan merja karyawan erta proses bisnis yang harus diatur kembali dan m ngRm juga filosofi perusahaa-n aijan menjadi kunci sukses keberhasilan progralli'l cust()mer. ,'ilJli,~fi..J(;//(m. Saat ini 15 nyak perusahaan yang menyadari begitu pentingn~a r...'uS/011lcI' ,\£1/ i4i.J ({Oil <fa , hal itu telah menjadi tuntutan dari. k:0nsumen sehi~gga perusahaa mau fdak mau harus memberikannya engan berbagai macam stralegi agar dapa ll1empertahankall konsumen. PT. Tel ', m Semarang adalah se uah Sadan Usaha Milik Negara yang bergerak dalam oidang jasa pelayanan telekomuniKasi. TIs tahunnya di PT. Telkom Semara g menerima banyak sekali kunjungan dfri pelanggan. Hal ini membuat perusahaa harus berusaha tuk meningkatkan ualitas pelayanannya, Permasalanall ~ang akan dilrahas da1am peneliliaw I adalah: 1. Bagimana tingka epuasa\l Konsumen terhadav ualitas Pelayanan yang diharapkan pada PT. Hiflkom Semarang'? 2. Bagaimana tingkat Kepuasaf ko s me ertiaaa- Pelayanan yang diterima pada PT. Te1kom Semarang . Sementara tujuan dari penelitian ini adalah : I . Untuk mendeskripsikan tingkat kepuasan konsumen terhadap Kualitas Pelayanan yang diharapkan pad a PT. Telkom Semarang, 2. Untuk men4eskripsikan tingkat kepuasan konsumen terhadap Kualitas Pelayanan yang diterima pada PT. Telkom Semarang, Didalam penelitian ini, penulis menggunakan populasi dan sam pel yaitu pelanggan PT. Telkom Semarang sebagai subjek penelitian, Sedangkan metode pengumpulan data yang penulis gunakan adalah metode wawancara (tanya jawab secara sepihak yang di1akukan oleh peneliti kepada pihak yang berkepentingan), kuesioner (mengaj ukan daftar pertanyaan kepada responden dengan beberapa altematif jawaban yang telah tersedia) dan studi pustaka, Selanjulnya kuesioner dalam penelitian ini menggunakan lima alternatif jawaban yaitu (Sangat Setuju, Setuju, Kurang Setuju, Tidak Setuju dan Sangat Tidak Setuju), yang digunakan sebagai data dalam anal isis dan pengujian hipotesa. Sebelum data dianalisis dengan menggunakan alat analisis, maka data yang telah didapat tersebut diuji dahulu kevalidan dan kereliabililasannya dengan menggunakan alat uji validitas (Kore/us/ j>roducf /ll/olI/enl I'eursoll) dan uji reliabilitas dengan menggunakan Knellsiell Alpha ('mnhac/z. Sementara alat untuk menganalisa data m~nggunakan Analisis ( 'IIS(Olller (jap. Berdasarkan hasil dari pengolahan data dengan metode analisis deskriptif, maka diperoleh hasil analisa dan perhitungan sebagai berikut : 1. Tanggapan responden mengenai pell1YllIlLl1I ja\'lJ yUllg dillllrupkull pada PT. Telkom Semarang mempunyai skor scbesar 6426 dcngan rata-rata sebesar 6-1,26 yang diperoleh dari jumlah skor dibagi dengan jumlah responden (100). Sementara tanggapan responden mengenai pelaymwl1 jusa yllng difer/ow dari PT. Telkom Semarang mempunyai skor sebesar 6299 dengan rata-rata sebesar 62,99 yang diperoleh dari jumlah skor dibagi dengan jumlah responden (100). Dari hasil ini maka diketahui banwa antara pelayuf1([f1 y allg diharupka!1 dengan peluyanan yang dil..er-ima ole espof! en PT. Telkom mempunyai gap sebesar 1, 27. Artiny'a seC"ara k:eseluruhan apallila dilihat dari lima dimensi pelayanan), pelanggan PT. Telkom tidak puas erhadap pelayanan yang diberikan oleh ~r sahaan 'ar na pe7£1)'UI an yanglerima lebih keeil dari pelayanan yan 'Jiharaa an oleh pelanggan, dengan kata lain PT. Telkom belum dapa memenulii apa yan 1. menjadi harapan ~ anggan mengenai pelayanan yang harus Biberikan. 2. Dimensi Buk.1· Fisik Skor l7elaYlllwl1 y allg dilwrapkall untuk dlmensi Bukti Fisik mempunyal ai rata rata 4,3. SKor tertinggi harapan pel Qggan terletak pada item No. 2 (433 gengah rata-rata 4.33), hal ini ber i bahwa pelanggan mempunyai ha !ipan yang besar: sUJ3aya karyawan melnpunyai kernampuan kerja yang bai .. dalam mel ay'an i pelal"lggan- kOF tere dah harapan pelanggan terletak pada item No. 3 (428 ctengan rata-rata t, 8), hal ini berarti bahwa pelanggan mempuny\a' harapan yang keeil suI1a)la perusahaan memberikan kelengkapan alat-alat er1a a<ia ka~awan dalam melakukan pekerjaan. Sementara itu skor pe/ayantln 'Yung Jilerima untuk dimensi yang sarna mempunyai nilai rata-rata 4,27. Skor tertinggi penerimaan responden terletak pada item No. 3 (431 dengan rata-rata 4.31), hal ini berarti bahwa pelanggan mernpunyai anggapan bahwa perusahaan telah rnemberikan kelengkapan alatalat kerja kepada karyawannya dalam melakukan pekerjaan. Skor terendah penerimaan responden terletak pada item No. 2 (423 dengan rata-rata 4.23), hal ini berarti bahwa pelanggan mempunyai anggapan bahwa karyawan mempunyai kemampuan yang kurang baik dalam melayani pelanggan. Dari hasil tersebut rnaka dapat diketahui bahwa pelayanan yang ditampilkan oleh PT. Telkom rnengenai karyawan mempunyai kemampuan yang baik dalam melayani pelanggan tidak dapat memenuhi harapan pelanggan dengan gap sebesar 0, I o. Seeara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa pelanggan tidak (luas atas Bukti Fisik yang diberikan oleh PT. Telkom (rata-rata pelayanan yang diterima < rata-rata peJayanan yang diharapkan). 3. Dimensi Keandalan Skor re/(~~,(///(1I7 yang di!ra/"(/r1wll untuk dimensi Keandalan mempunyai nilai rata-rata 4,3. Skor tertinggi harapan pelanggan terletak pada item No. 5 (431 dengan rata-rata 4.31), hal ini berarti bahwa pelanggan mempunyai harapan yang besar supaya karyawan mempunyai kemampuan untuk memperbaiki kerusakan yang tcrjadi. Skor tcrcndah harapan pelanggan terletak pada item NO.4 (429 dengan rata-rata 4,29), hal ini berarti bahwa pelanggan mempunyai harapan yang kecil supaya karyawan memberikan pclayanan sesuai dengan yang dijanjikan. Sementara itu skor r e/uywwll YUI1,!!. cI,lerimu untuk dimensi yang sama mempunyai nilai rata-rata 4,10. Skor tertinggi penerimaan responden terletak pada item NO. 6 (419 dengan rata-rata 4.19), hal ini berarti bahwa pelanggan mempunyai anggapan bahwa karyawan mampu untuk meJayani apa yang menjadi keluhan pelanggan. Skor terendah penerimaan responden terletak pada item NO. 5 (397 dengan rata-r ta 3,97), hal ini berarti bahwa pelanggan mempunyai anggapan bah\\' -aryawa memgunyai kemampuan yang kurang baik dalam memperbai '\ kerusa an yang terJadl\ Dari hasil ersebut mat!a dapat diketa UI bahw'a pelayanan yang ditampilkan oleh PT. Telk m mengena ' 'aryawan empunyai kemampuan untuk memperbaiki ker sakan yang terjadi tidak da at memenuhi harapan pelanggan aengan gag sebesar 0,3'4. Secara keseluruhan aapat disimpulkan bahwa pelaJgan tid- k Iluas atas ~.i~andalan yan ditampHkan oleh karyawan PT. Telkom ata-ra a pelayana -ya g diterima 1'::: rata ata pelayanan yang diharapkan). 4. Dimensi Oa Tangg p Skor eluy man yang dilwmpK.an di e si Daya Tanggap mempunyai nil ~ rata-rata 4,27. Sk [ertinggi arapan p. fianggan terletak pada item No. 9 (4'1) 1 dengan rata-raJa_ _4 :J 1), hal ini be ra rti bahwa pelanggan mempunyai harapan yang bes"3 supaya karyawan mempunyai kecepatan untuk menanggapi k~luhan pelanggan. Skm: e endah harapan pelanggan terletak pada item No. 8 (425 den Jan ratw-rata 4~ 5), hal ini berarti bahwa pelanggan mempunyai harapan yang kecil supaya karyawan berkomunikasi dengan baik dalam menanggapi keluhan pelanggan. Sementara itu skor pelayanan yang dilerima untuk dimensi yang sarna mempunyai nilai rata-rata 4, IS. Skor tertinggi penerimaan responden terletak pada item No. 8 (422 dengan rata-rata 4.22), hal ini berarti bahwa pelanggan mempunyai anggapan bahwa karyawan mampu untuk berkomunikasi dengan baik dalam menanggapi keluhan pelanggan. Skor terendah penerimaan responden terletak pada item NO.9 (407 dengan rata-rata 4,07), hal ini berarti bahwa pelanggan mempunyai anggapan bahwa karyawan tidak mempunyai kecepatan untuk menanggapi keluhan pelanggan. Dari hasil tersebut maka dapat diketahui bahwa pelayanan yang ditampilkan oleh PT. Telkom mengenai karyawan rnempunyai kecepatan untuk menanggapi keluhan konsumen tidak dapat memenuhi harapan pelanggan dengan gap sebesar 0,24. Secara keseluruhan dapat disimpulkan bah\va pelanggan tidak Iluas atas Oaya Tanggap yang ditampilkan oleh karyawan PT. Telkoll1 (rata-rata r~layanan yang diteril11a < rata-rata pelayanan yang diharapkan). 5. Dirnensi Jarninan Skor pt!iU)'UIlUIl )'Ullg Jilrurupkull untuk dirnensi Jaminan mempunyai nilai rata-rata 4,32. Skor tertinggi harapan pelanggan terletak pada item No. 12 (440 dellgan rata-rata 4,40), hal ini ~rarti bahwa pelanggan mempunyai harapan yang besar supaya karyawan l1lal1lpu untuk l1lemberikan kepercayaan kepada pelanggan atas pekerjaan yang telah dilakukan. Skor terendah harapan pelanggan terletak pada item No. 10 (428 dengan rata-rata 4,28), hal ini berarti bahwa pelanggan mempunyai harapan yang kecil supaya pcrusahaan menjamin pekerjaan yang telah dilakukan oleh karyawannya. Sementara itu skor pe/ayullllll yung dilerillla untuk dimensi yang sama mempunyai nilai rata-rata 4,17. Skor tertinggi penerimaan responden terletak pada item No. 11 (424 dengan rata-rata 4.24), hal ini berarti bahwa pelanggan mempunyai anggapan bahwa perusahaan menjamin atas perbaikan yang telah dilakukan oleh karyawam"lYCh Skar tereodah penerimaan responden terletak pad a item No. 12 (414 Uengan rata-rata 4, ~J, ti ini berarti bahwa pelanggan mempunyai anggapal1 bahwa Ila 'awan tidak mampu untuk memberikan kepercayaan kep' a pelanggan atas peJ<etjaan yang t ah dilakukan. Oari ha 11 tersebut maka <lapat diketahui /j hwa pelayanan yang ditampilkan oleh PT. elkom meng nai karyawan marnpu untuk memberikan kepercayaan kepada pelanggan a as pekeljaan ¥ang t~l . dilakukan tidak dapat mel1lenuhi harapan ~I nggall dengan gap s t)esar 0,26. Secara keseluruhan apat isirnpulkan ahv.'a pelanggam tidak puas atas Jaminan yang dital1l ilkan oleh karyawan PT. TelkOi (rata- ata pelayanan yang diterirna < rata-rata pelayanan yang diharapkan . 6. Dil1lensi Empatl Skor p~'k.'y(J/lan yung Zti1zerap/( cl1 untuk dimensi Empati mempunyai nilai rata-rata 4,21 . Skor tertinggi harapan pelanggan terletak pada item No. 13 (428 dengall rata-rata 4,28), hal ini berarti ba wa pelanggan mempunyai harapan yang besar St11'a-ya a[Y.a an mampu untuk rnenjelaskan berbagai solusi atas masalah yang dimfdafJi pelanggan. Skor terendah harapan pelanggan terletak pada item No. 15 (417 dengan rata-rata 4,17), hal ini berarti bahwa pelanggan mempunyai harapan yang kecil supaya karyawan mel1lberikan solusi atas masalah yang dihadapi. Sementara itu skor pelayanall yang dilerima untuk dil1lensi yang sarna mel1lpunyai nilai rata-rata 4,30. Skor tertinggi penerirnaan responden terletak pada item No. 15 (431 dengan rata-rata 4.31), hal ini berarti bahwa pelanggan mempunyai anggapan bahwa karyawan mampu memberikan solusi atas masalah yang dihadapi pelanggan. Skor terendah penerimaan responden terletak pada item No. 14 (429 dengan rata-rata 4,29), hal ini berarti bahwa pelanggan rnempunyai anggapan bahwa karyawan mempunyai kemal1lpuan yang baik untuk berkol1lunikasi dengan pelanggan. Dari hasil tersebut maka dapat diketahui bahwa pelayanan yang ditampilkan oleh PT. Telkom mengenai karyawan mampu untuk menjelaskan berbagai solusi atas ll1asalah yang dihadapi pelanggan dapat mell1enuhi harapan pelanggan dengan gap sebesar 0,02. Secara keseluruhan dapat disill1pulkan bahwa pdanggan fluas atas Empati yang Jitampilkan oleh karyawan PT. Telkolll (rata-rata pelayanan yang diterima :> rata-rata pelayanan ya!lg diharapkan). Dari hasil anal isis data tcrsebut maka dapat dialllbil kesill1pulan sebagai berikut : 1. Dari hasil analisis pad a bab sebelumnya maka dapat dikatakan bahwa pelanggan atau konsull1en PT. Telkolll Semarang tidak IlUas terhadap item No.1 (kerapian penampilan karya\ .... an) dan item No. 2 (karya\van mempunyai kemampuan kerja yang baik) paJa dimensi Bukti Fisik. 2. Pelanggan atau konsumen PT. Telkolll Semarang tidak puas terhadap item No.4 (memberikan pe1ayanan sesuai yang dijanjikan), item NO.5 (karyawan mampu memperbaiki kerusakan) dan item NO.6 (karyawan mampu ll1e1ayani keluhan pelanggan) pada dimensi Keandalan. 3. Pelanggan atau konsumen . IP Korn ~ema ang tidak puas terhadap item No. 7 (memberi ta ggapan atas ke uhan. item No. 8 (karyawan berkomunikasi de Jan baik) dan item No. 9 (karyawan cepat menanggapi keluhan pelanggan pada di ensl aya anggap. 4. Pelanggan atau J(onsume PT. Telkom Semarang- tida puas terhadap item No. 10 (peFUsa aan menjamin hasil pekeIjaan karyawaon a), item No. 11 (perusahaan nenjall1in perbaikan ang t lah dl akukan~ (fan item No. 12 (karyawan l11a lilpU memberikan "'pe cayaan pada pelan fgan) pada dimensi Jaminan. 5. Pelanggan ataw kons~men pr. Te Rom Semarang uas t r adap item No. 13 (karyawan menjelas 'an so~usi), item No. 4 (karyawan berl<omunikasi dengan baik pada pela ggan) dan item Ne $..i-karyawan mam u memberikan solusi) pada dimensi En'1Rati. 6. Secara keseluruhan darat di ~ impulkan bahwa pelanggan tidak puas terhadap pelayanan yang telah tilberikan oleh karyawatLPT. lfelkom Semarang (jumlah rata-rata pelayallall l!''allg iliter;ma ole pelanggan < j umlah rata-rata pelayanan yang diharapkan 0 e ~langgan) . Hal ini jelas terlihat dan banyaknyajumlah kunjungan pelanggan kepada PT. Telkom Semarang selama tahun 2002

Item Type: Thesis (Other)
Subjects: > 650 Management > 658 Management > Human resource development
Divisions: Faculty of Economics and Business > Department of Management
Depositing User: Mrs Christiana Sundari
Date Deposited: 22 Jun 2016 06:39
Last Modified: 22 Jun 2016 06:39
URI: http://repository.unika.ac.id/id/eprint/10191

Actions (login required)

View Item View Item