PENGARUH TANGIBLE, RELIABILITY, RESPONSIVENESS, ASSURANCE, EMPHATY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

PRASETYO, ADIE HENDRA (2003) PENGARUH TANGIBLE, RELIABILITY, RESPONSIVENESS, ASSURANCE, EMPHATY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN. Other thesis, Prodi Manajemen Unika Soegijapranata.

[img] Text (COVER)
96.30.2715 Adie Hendra P COVER.pdf

Download (226kB)
[img] Text (BAB I)
96.30.2715 Adie Hendra P BAB I.pdf

Download (221kB)
[img] Text (BAB II)
96.30.2715 Adie Hendra P BAB II.pdf
Restricted to Registered users only

Download (542kB)
[img] Text (BAB III)
96.30.2715 Adie Hendra P BAB III.pdf
Restricted to Registered users only

Download (281kB)
[img] Text (BAB IV)
96.30.2715 Adie Hendra P BAB IV.pdf
Restricted to Registered users only

Download (229kB)
[img] Text (BAB V)
96.30.2715 Adie Hendra P BAB V.pdf

Download (127kB)
[img] Text (DAFTAR PUSTAKA)
96.30.2715 Adie Hendra P DAFTAR PUSTAKA.pdf

Download (69kB)
[img] Text (LAMPIRAN)
96.30.2715 Adie Hendra P LAMPIRAN.pdf

Download (1MB)

Abstract

Kualitas jasa sangat sukar lUltuk diukur mauplUl diartikan dibandingkan dengan kualitas barang yang secara kasat mata dapat dengan mudah untuk didefinisikan. Hal tersebut terjadi karena jasa memiliki sifat yang sulit distandarisasikan dan sui it dipisahkan dari penyedia jasa. Jasa sendiri berarti suatu kegiatan atau prestasi apapun juga juga yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang sifatnya tidak tertangkap panca indera ( Kotler, 1997 ). Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui apakah kualitas jasa yang diberikan BBC International cabang Ungaran sudah memuaskan siswanya atau belum dan faktor manakah yang paling berpengaruh antara siswa yang puas dan tidak puas. Dari populasi yang terdiri dari 856 siswa B C International Cabang Ungaran yang layak menjadi responden. Diambil sampeJ esar 86 respond en dengan tehnik proportional slral(/ied random ampling au pengambilan sampel yang dilakukan berdasarkan tingkatan secara aCaK I mana kelompoK sut}. tertentu di pilih untuk menjamin bahwa masing-m lug kelompok tewakili. Kinerja jasa dari BBC International Cabang LJ 1arao diukur berd arkan nilai kualitas jasa, yaitu : , dan membantu siswa s~era. , jilroinan y itu memberi keyakinan BBe International cabang U mmm marifpu lUltuk melaksanakan kewajibann , B ti fisik yairu kemampuan BBC International tUltuk memberikan dukung fisik alas penyelenggaraan Jasa pen id·J(an bagi siswa. ,. Empati yaitu memberil<an kebutuhan sisw akan perhatian oleh BBC lute attonal Cabang Ungaran Dari hasil analisis servqual dapat d· tihat ah a {falitas ·asa BBC International Cabang Ungaran belum memuaskan siswanya h im dapat di lihat dari skor kualitas jasa yang masih menunjukkan angka negatif sebesar - 5.79. Sedangkan urutan kelima dimensi kualitas jasa yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen adalah faktor reliability dengan skor SO -4,77, faktor assurance dengan skor SO -5.29, faktor tangible dengan skor SO -5,89, kemudian faktor emphaty dengan skor SQ -6.26, dan yang terakhir faktor responsiveness dengan skor SO - 6,70.

Item Type: Thesis (Other)
Subjects: > 650 Management > 658 Management > Job Satisfaction
Divisions: Faculty of Economics and Business > Department of Management
Depositing User: Mrs Christiana Sundari
Date Deposited: 22 Jun 2016 06:41
Last Modified: 22 Jun 2016 06:41
URI: http://repository.unika.ac.id/id/eprint/10187

Actions (login required)

View Item View Item